Cómo serán los bancos del futuro

¿Cómo ser disruptivo en una de las industrias más conservadoras del mundo? ¿Cómo mantener la innovación viva cuando las regulaciones y los requerimientos de seguridad son ineludibles? A pesar de estar un tanto restringidos, los servicios financieros son de los más hackeados por la tecnología y varias entidades bancarias a nivel mundial se las están ingeniando para hacerle frente a las nuevas demandas.

En diálogo con LA NACION, Steve Berez y Nicolás Masjuan, socios de la consultora Bain & Company, repasaron las principales características de las compañías líderes en la era digital y delinearon el perfil del "banco del futuro".

Bain & Company es una consultora global estratégica que, entre otras tareas, ayuda a las empresas a crecer mediante la aplicación de tecnologías de la información. El primer objetivo que persiguen, según Berez, socio de la oficina en Boston, es que las empresas "tengan un enfoque omnicanal" y que la experiencia a través de los canales de venta y comunicación -tanto digitales como físicos- sea suave y "sin costuras".

"Los bancos que están a la cabeza son los que empiezan a pensar en las necesidades del cliente y los acompañan a través de los diversos caminos por los que pasa a la hora de tomar una decisión", añade Masjuan, socio de la filial en Buenos Aires. Por ejemplo, en Asia, algunas entidades financieras permiten al cliente buscar una casa a través de una aplicación conectada con inmobiliarias, que también ofrece ayuda para obtener una hipoteca. "Se dieron cuenta de que, a la hora de adquirir un hogar, la gente pensaba en eso y no en el crédito, aunque estén íntimamente unidos", explica.

Para ver cuáles eran los hábitos que tenían las líderes de la era digital, la consultora realizó, en 2015, un informe para el que estudió 400 casos. Según las conclusiones obtenidas, quienes guían la "revolución" son aquellas compañías que, entre otros logros, tienen sus equipos de negocios y de tecnología trabajando en paralelo y de manera muy cercana, y que se basan en un modelo de "desarrollo ágil de software" (innovación rápida de pequeños cambios que los clientes pueden probar inmediatamente).

Cambio cultural

Berez asegura que el retail y la banca tienen mayores posibilidades de ser líderes en este ámbito, porque son las dos industrias más afectadas por la irrupción de lo digital. Para aprovechar esta posibilidad, el experto recomienda a las empresas de servicios financieros que "reinicien" su informática y que realicen un cambio cultural dentro de las organizaciones.

Entre otras recomendaciones, el socio de Bain & Company en Boston menciona crear un ambiente en el que el poder no esté jerarquizado, sino delegado entre las personas que hacen el trabajo de innovación; donde la gente no sea premiada por su desempeño individual, sino por el grupal; donde el riesgo no sea evadido, sino recompensado -cuando se da en pequeñas escalas-, y donde los trabajadores estén concentrados en las expectativas de los clientes y no en funciones individuales de los productos.

"Estos cambios son difíciles para muchas compañías, especialmente en América latina, porque hay una organización jerárquica fuerte en todas las industrias que necesita ser superada para que puedan ser más exitosas. Si se observan las «nativas digitales», como Facebook o Spotify, tienen una cultura de trabajo muy distinta, y a eso deberían apuntar las empresas tradicionales", explica.

Las trabas para las empresas de servicios financieros no sólo se dan a nivel regional. En un plano global, y más relacionado con su naturaleza, una característica intrínseca las frena a la hora de innovar. "Son más conservadoras porque tienen limitaciones de regulación y de seguridad", dice Berez. Sin embargo considera que hasta las más tradicionales se están viendo obligadas a cambiar por la competencia y por los clientes.

El uso de aplicaciones móviles se volvió crucial para los bancos de la actualidad. "En Estados Unidos, más de la mitad de las personas de menos de 35 años considera si la entidad ofrece aplicaciones para depósitos de cheques digitales a la hora de elegirla", detalla. Las generaciones más jóvenes impulsarán el cambio hacia un "autoservicio" digital completo, predice el ingeniero en sistemas.

"La evolución de los bancos alrededor del mundo consiste en que las plataformas digitales (apps o home banking) que antes existían sólo para dar información pasaron a ofrecerle al cliente la posibilidad de realizar transacciones y de comprar productos y suscribirse a servicios, como aplicar a una tarjeta de crédito o adquirir un fondo de inversión", agrega el socio argentino.

Según Masjuan, el caso local tiene algunos tintes distintivos. El país todavía está "rezagado" en el uso de aplicaciones móviles, la mayor tendencia a nivel mundial. "El 40% de las interacciones bancarias se realiza de manera digital, mientras que en Estados Unidos esa cifra asciende al 60%", indica, y agrega: "En la Argentina, 1,5 de cada 10 son en teléfonos celulares".

"En mercados como Noruega, empresas de servicios financieros como Nordea no tienen personas físicas trabajando como cajeras en la mitad de sus sucursales, y esto podría llegar a la Argentina pronto", advierte. Una de las ventajas del país, señala, es que la penetración de la telefonía celular es muy grande y, además, aumenta muy rápido. "Con algunos cambios en redes y conectividad, que esperemos que vengan próximamente, estas tendencias podrían crecer a pasos agigantados", aclara el ingeniero industrial.

"En el último tiempo, las compañías estuvieron enfocadas en otros problemas del entorno macroeconómico y de costos, pero en los últimos 12 meses viraron hacia desarrollar estrategias muy claras relacionadas con innovación", evalúa. A pesar de observar un mercado atrasado comparado con el mundo desarrollado y aun con su vecino Brasil, Masjuan se mantiene optimista. "No creo que hoy haya limitaciones importantes para el desarrollo del banco del futuro en la Argentina", concluye.

Nicolás Masjuan
Socio de Bain & Company

"En mercados como Noruega ya hay empresas de servicios financieros que no tienen personas físicas trabajando como cajeras en gran parte de sus sucursales. Esta tendencia podría llegar pronto a la Argentina"

Steve Berez
Socio de Bain & Company

"Los cambios son difíciles para muchas compañías, especialmente en América latina, porque hay una organización jerárquica fuerte en todas las industrias que necesita ser superada"