Urge to protect customer loyalty

El método más eficiente para asegurar el crecimiento de una empresa, sin importar el giro o tamaño, es asegurar la base de clientes, ya que esto garantiza que serán leales en sus adquisiciones, dice Rob Markey, socio de Bain & Company y experto en el tema.

Actualmente, la manera de promocionar un producto trasciende los medios tradicionales de publicidad y llega hasta las recomendaciones de "boca a boca", así se hagan personalmente, por foros de internet o redes sociales.

Por eso, cuidar la imagen de la marca ante los usuarios es crucial para cualquier compañía, independientemente de su giro o su tamaño.

"El balance de poder en una empresa ha cambiado drásticamente últimamente, ya que antes el empresario era el que decidía la marca y cómo ésta era percibida, pero ahora los clientes controlan el destino de una compañía porque son consumidores más sofisticados y tienen más opciones para decidir a quién comprar", explica Markey.

"La atención que uno de los representantes de la compañía presta a alguien que hace una adquisición o busca un servicio, determina completamente la visión que éste tendrá de la compañía y decidirá si la comparte posteriormente o no", explica el autor del libro The Ultimate Question.

Volaris, por ejemplo, basa su sistema de lealtad en un esquema de retroalimentación constante, según Markey.

"Que el cliente de Volaris pueda decir qué le agrada y qué no al usar la aerolínea, hace sentir al usuario que es escuchado y es importante para la organización, mientras que al mismo tiempo hace que el personal que ahí labora sienta que la atención que brinda hace una diferencia y los hace motivarse más", precisa el experto.