고객 전략 & 마케팅

What we do

배인의 기본적인 접근법은 외부에서 안을 바라보는 관점(outside-in perspective)을 적용해 고객사의 성장을 돕는 일입니다.

베인은 글로벌 전문가로 구성된 팀을 통해 아래와 같은 영역에서 깊이 있는 경험을 공유하고 있습니다.

  • 고객 인사이트 및 세분화: 고객사는 베인의 BothBrain® 접근법을 통해 고객의 니즈와 행동을 이해하고 분석 결과를 통해 실행가능한 세분화 전략을 세울 수 있습니다. 타사에 경쟁 우위를 갖는 고객의 니즈 충족 영역인 "스윗 스팟(Sweet Spot)"을 정의해, 고객사가 사업 의사결정과 투자 배분을 알 수 있도록 합니다.
  • 제품 및 카테고리 관리: 베인은 고객사가 혁신의 장애물을 극복하고 고객 중심의 제품 개발 역량을 향상시켜, 고객사의 가치 제안이 차별화되고 고객의 니즈 충족이 가능하도록 합니다.
  • 가격 결정: 가격 결정은 언제나 1순위 손익 창출 요인(profit lever)이지만 대부분의 기업은 이를 충분히 고려하지 못하고 있습니다. 베인은 장기적인 가격 결정 역량을 구축하고 당해 매출 기회를 활용해 가격 결정의 역설 해결에 도움을 줍니다.
  • 영업 및 채널 효과: 베인은 고객사가 표적형 맞춤형 솔루션은 물론 전략과 운영상의 개선책을 빠르게 파악해 저성과 영업 조직의 성과를 끌어올리도록 도움을 줍니다.
  • 마케팅과 브랜드 전략: 베인은 고객사의 마케팅과 브랜드 전략이 중요한 사업 목표에 부합하도록 만들어, 마케팅 투자 결과가 최고 수준의 수익과 브랜드 포지셔닝 강화로 이어지도록 합니다. 동시에 강력하고 신뢰받는 기업 이미지를 만드는 브랜드 전략으로 튼튼한 고객 기반을 구축합니다.
  • 고객 경험: 베인은 기업과 고객간의 긍정적 상호작용을 위한 일련의 방안을 강구해, 기업이 고객의 지지를 얻으면서 일관된 고객 경험을 제공하고 매출 성장을 견인할 수 있도록 합니다.
  • 고객 로열티: 베인은 추천 고객인 충성 고객을 늘리는 방안을 제시합니다. 이들은 기업의 수익 창출에 큰 역할을 하며 기업의 상황이 좋을 때나 어려울 때 모두 적극적으로 기업의 편이 되어 주는 고객입니다. 상세한 내용은 베인의 NET PROMOTER SYSTEM℠ 사이트에서 볼 수 있습니다.
  • 시장 진입 전략: 베인은 고객사의 강력하고 통합적인 시장 진입 시스템 구축에 도움을 줍니다. 이러한 시스템은 기업의 전략과 탁월한 고객 경험을 연결하는 가교 역할을 합니다. 고객 경험은 고객 신뢰와 충성을 견인하는 궁극적인 동인입니다.

고객 중심 기업은 "고객 휠(customer wheel)"이라는 선순환을 형성합니다. 베인은 모든 성장 단계에서 고객사를 지원해 맞춤형 솔루션을 개발하고 조직의 모든 계층과 협업이 가능하도록 합니다.

CS&M - Six elements wheel

Net Promoter®와 NPS®는 등록 상표입니다. Net Promoter System℠과 Net Promoter Score℠는 Bain & Company, Satmetrix Systems, Fred Reichheld 의 등록 상표입니다.

Our approach

베인은 고객 중심의 성장을 구성하는 3가지 빌딩 블록(building block)을 근본적으로 바꿔 고객의 성공을 지원합니다. 3D 렌즈를 통해 고객사가 문제를 해결하고 기회를 찾을 수 있도록 합니다. 베인은 고객사와 협력해 아래와 같은 작업을 수행합니다.

  • 니즈 충족을 위한 차별화되고 맞춤화된 고객 경험을 설계(Design)합니다. 베인은 이를 위해 고객사에게 가장 중요한 고객을 찾아내고, 독창적인 가치 제안을 만들어 고객의 니즈에 소구하도록 합니다.
  • 모든 접점에서 고객과의 상호작용을 최적화하는 역량을 구축해, 고객과의 약속을 이행(Deliver)합니다.
  • 고객과 직원을 가장 먼저 생각하도록 조직의 체질(DNA)을 바꿉니다. 베인은 단기적인 성과 창출과 함께 장기적인 성장 기반 구축에 집중하며, 고객사가 끊임없이 변화에 집중하고 이에 대응할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 지원합니다.
Three Ds


NPS®와 고객 충성도: 베인은 고객 충성도에 관한 전문 서적을 집필했습니다. 베인은 고객 관계의 건전성과 가치를 평가하는 고유의 검증된 방법론을 개발했습니다. 베인은 충성 고객을 통해 경쟁 우위를 창출하고 더 적은 비용으로 더 빠른 유기적 성장을 만드는 방안을 깊이 있게 이해하고 있습니다.

베인의 파트너와 저자 프레드 라이켈트(Fred Reichheld)는 30여년전 획기적인 고객 충성도 연구를 시작했습니다. 이후 베인은 고객 충성도에 관한 책 3권을 발간하고 Net Promoter Score℠란 방법론을 개발했습니다. Net Promoter®는 전세계 주요 기업에서 채택됐으며 베인은 이들 기업을 대상으로 NPS®의 개발과 실행 업무를 지원해 왔습니다. Net Promoter Score는 채택과 학습 과정을 거쳐 경영 툴의 한 체계로 자리를 잡았습니다. Net Promoter 체계가 확대 적용되면서 지금은 기업 운영의 모든 측면에 영향을 주고 있습니다.

롭 마키(Rob Markey)는 베인에서 프레드 라이켈트와 20여년 동안 함께 일했으며 그와 함께 《고객이 열광하는 회사의 비밀》(원제: The Ultimate Question 2.0)이란 책을 공동 집필해 2011년 9월 출간했습니다. (상세한 내용은 베인의 Net Promoter System 사이트에서 볼 수 있습니다). 마키는 이 책 1편에 대해 중요한 독자이자 조언자 역할을 했습니다. 그는 현재 NPS Loyalty Forum을 주도하고 있으며 베인의 글로벌 고객 전략과 마케팅 프랙티스를 총괄하고 있습니다.

Net Promoter®와 NPS®는 등록 상표입니다. Net Promoter System℠과 Net Promoter Score℠는 Bain & Company, Satmetrix Systems, Fred Reichheld 의 등록 상표입니다.