[경영칼럼] 하드웨어시대 리더 소프트파워 키워라

‘우리 회사 보스가 직원들에게 마지막으로 영감을 줬던 게 언제인가? 한때 그의 옆에 가서 말만 들어도 영감을 느꼈던 경험이 있지 않은가?’ 업계를 돌아다녀 보면 요즘 직장인 사이에서 이런 대화가 자주 오가는 것을 들을 수 있다. 직원에게 감동과 영감을 주는 리더를 찾아보기 쉽지 않다는 의미일 것이다. 필자도 업무 경력상 그동안 수많은 사람을 상사로 모셔봤지만, 진정으로 영감을 줬던 리더는 손에 꼽을 정도다. 이 글을 읽고 있을 경영진에게 반대로 이런 질문을 던져보겠다. 당신 직원 중 당신의 리더십과 행동에서 진정으로 영감을 받고 있는 사람이 얼마나 된다고 생각하는가?

이런 질문을 던진 이유는 지금이 수많은 경영학 주제 중 인재경영(talent management)과 인재가 가진 스킬을 다루는 것이 그 어느 때보다 중요한 시점이라서다. 전통적인 경영학에서 잘 다뤄지지 않았던 ‘소프트 파워(soft power)’가 요즘 대세가 됐다. 이제는 제품을 제조하는 공정 혁신 능력만으로는 더 이상 차별적 경쟁력을 갖췄다고 말할 수 없다. 뒷단으로 밀려 있던 ‘스마트함’과 소프트웨어가 이제 앞단으로 넘어와 모든 가치 창출 요소에 영향을 준다. ‘스마트폰’ ‘스마트가전’ ‘스마트자동차’ 등은 예외적 제품이 아니라 새로운 기준으로 자리 잡고 있다. 문제는 많은 경영자들이 현재의 스마트 시대를 따라가지 못하고 있다는 점이다. 새로운 제품을 개발하는 인재를 확보할 수 없어서가 아니다. 새로운 시대에 요구되는 스마트 인재를 관리하고 영감을 불어넣는 리더로서의 자질이 부족해서다.

스마트 시대의 대표적인 기업은 구글이다. 구글은 많은 회사로부터 존경받고 벤치마킹 대상이 된다. 구글이 구사하는 소프트경영 스킬은 많은 회사들이 전통적으로 사용해온 경영 스킬과 다르다. 한국 기업이 벤처기업을 인수한 뒤 성장에 실패하는 이유 중 하나도 이와 무관하지 않다. 소프트경영은 경영자의 유연한 리더십뿐 아니라 제품과 서비스에 대한 회사 경험이 고객 경험과 동일한 선상에서 이뤄지도록 만드는 스킬을 요구한다.

과거 자동차 회사 경영진은 판매하는 차의 강점과 약점을 이해하기 위해 사실상 모든 차를 직접 몰아봤다. 자신이 판매하는 제품을 직접 사용하기 때문에 이런 작업을 어렵지 않게 할 수 있었다. 그러나 최신 스마트폰 제품을 판매하는 기업이라면 이야기가 달라진다. 스마트폰 기능과 앱의 70~80%는 10~20대 고객을 주된 사용자로 감안해 고안된다. 이런 환경에서 50대 경영진의 고객 경험은 부족할 수밖에 없다.

이런 상황에서 기업 경영자는 어떤 스킬셋을 어떻게 준비하고 학습해야 할까? 베인이 3가지로 정리했다.

첫째, 기존과 다른 비전통 고객군을 대상으로 고객 경험을 적극적으로 관리한다. 기존 틀을 깨는 사고, 개방적인 마인드, 고객과 함께 일하는 자세가 필요하다. 전형적인 고객만족도 조사로는 불충분하다. 본인이 직접 현장에 나가 실제 고객 경험을 느껴봐야 한다. 책상에서 자료를 검토할 게 아니라 현장에 나가 기존과 다른 니즈를 갖는 새로운 고객군을 만나고 이들의 니즈를 파악하는 데 집중해야 한다. 둘째, 마감 시간을 강조하거나 상명하달하는 식의 관리자형이 아니라 업무를 도와주는 촉진자형(facilitator) 리더가 돼야 한다. 직원들이 창의적이고 영감을 얻을 수 있는 코치나 멘토 역할을 해야 한다. 또한 자발적으로 아이디어를 창출하고 검토하는 조직 문화를 만들어야 한다. 마지막으로 융복합 스킬이다. 소프트웨어 분야 사람이라면 대부분 우수한 소프트 스킬을 갖고 있다. 하드웨어 분야 사람들은 제품을 튼튼하게 만들고 비용을 효과적으로 통제하는 데 뛰어나다. 두 세계가 수렴하는 기회를 정확하게 파악할 수 있어야 한다.