ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン『ネット・プロモーター経営 -顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』を刊行

NEWS RELEASE

ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン、
『ネット・プロモーター経営
顧客ロイヤルティ指標NPSで「利益ある成長」を実現する』を刊行
~「ファン顧客」を味方につけて成長している企業の法則~

このたび、ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン(東京都千代田区/代表:火浦俊彦)は、『ネット・プロモーター経営』をプレジデント社より出版いたしました。同書は、2011年9月に米国で出版された『The Ultimate Question 2.0』(ハーバード・ビジネス・レビュー・プレス)を元に、日本企業が陥りやすい課題や改善のアプローチについての見解と、顧客ロイヤルティ強化で成功している日本企業の事例を加えて、日本版として刊行したものです。

デフレで物が売れないと言われて久しい状況において、昨今のSNSの隆盛の中で口コミの威力はその重要さを増しつつあり、これまでの延長線上にない顧客志向の実現が重要になってきております。当社の調査によれば、8割の企業が、自社は顧客によいサービスが提供できていると信じている一方、実際に顧客からよいサービスとの評価を受けている企業はわずか8%であり、また、実際に顧客からの評価が高い企業は、そうではない企業と比較して約2倍の利益成長率を実現しているということもわかっています。本書では、全世界で数千社が採用している、顧客ロイヤルティを測定する新たな指標、ネット・プロモーター・スコア(NPS®)を導入することによって、クレーム処理ではなく「感動体験」の提供による真の顧客価値向上を成し遂げ、業績成長を実現するための取組みについて、世界有数の企業の事例をあげながら解説しております。

「親しい人に薦める可能性はどれだけありますか?」という質問で顧客を推奨者、中立者、批判者に分けるNPSは、そのコンセプトが直感的にわかりやすく、これまでの顧客満足度指標と比べてもユニークである点が評価されてきた一方、指標をとったものの、それをうまく活用できず期待した成果が上げられていないという企業もあります。本書では、NPSを経済的な成果に結びつけるために重要なポイントとして、以下の3点を挙げています。

  • 自社の顧客ロイヤルティを測定するための、シンプルで信頼性のある指標を導入すること
  • NPSの顧客フィードバックを組織全体の主要な意思決定プロセスに組み込み、組織を徹底した顧客志向に変えていく「クローズド・フィードバック・ループ」をつくること
  • CEOをはじめとする経営陣が、NPSを通じた顧客ロイヤルティの改善を最優先事項として受け止め、短期的なプログラムとしてではなく、企業文化の変革と成長にいたる長期的なイニシアチブとしてNPSに取り組むこと

このように、NPSは単に顧客満足度を測定する方法の一つではなく、究極的にはビジネス哲学であり、オペレーションを行うためのシステムであり、経営者自らが関与すべき事柄と言えます。


【事例企業一例】

  • アメリカン・エキスプレス
  • アップル
  • ザッポス
  • フィリップス
  • エンタープライズ


本書の概要および目次

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書名:『ネット・プロモーター経営 - 顧客ロイヤルティ指
    標NPSで「利益ある成長」を実現する』
著者:フレッド・ライクヘルド、ロブ・マーキー
監訳者:森光威文、大越一樹
訳者:渡部典子
発行:プレジデント社
定価:本体2,400円+税




目次: 

    第Ⅰ部 ネット・プロモーター・システムの基礎
        第1章  悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
        第2章  成果を測定する基準
        第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
        第4章 エンタープライズの物語 - 意味のあるものを測定する
        第5章 NPSを測定するには

    第Ⅱ部 結果をつくり出す
        第6章 NPSで成果を出すということ
        第7章 経済性と動機付け:二つの欠かせない柱
        第8章 顧客との「クローズド・ループ」を回す
        第9章 長期的な変革に備える 
        第10章 ネット・プロモーターの最前線

ベイン・アンド・カンパニーについて

1973年米国ボストンに創設。現在世界36カ国に55拠点のネットワークを展開し、約6,000名を擁する、世界有数の戦略コンサルティングファームです。クライアントとの共同プロジェクトを通じた結果主義へのこだわりをコンサルティングの信条としており、結果主義の実現のために高度なグローバル・チームワーク・カルチャーを特徴としています。1982年に設立された東京オフィスも、国内およびグローバル企業の最重要経営課題の解決と結果の実現のために邁進しており、収益のフルポテンシャル、事業再建、M&A戦略等の分野で高いシェアを有しています。

www.bain.com / www.bain.co.jp

ネット・プロモーター・スコアについて

ネット・プロモーター・スコア(NPS)とは、「この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という究極の質問に0~10点で回答してもらい、9点または10点をつけた人を推奨者、7点か8点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引き算した数値です。アップル、フィリップスをはじめとする世界の優良企業数千社で採用されています。NPSおよび顧客からのフィードバックを組織的かつ定期的に活用し、改善を図るという、ネット・プロモーターを活用するシステム(ネット・プロモーター・システム)の構築が、より大きな成果の実現に必要となっています。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー(Bain & Company)、フレッド・ライクヘルド(Fred Reichheld)、サトメトリックス・システムズ(Satmetrix Systems)の登録商標です。