Le lien entre taux de fidélisation des clients et croissance semble évident. Pourtant, de nombreuses entreprises privilégient plus naturellement la conquête de nouveaux clients que la culture patiente d’un portefeuille de clients heureux. Faute d’outils simple pour la mesurer, la fidélité est rarement gérée comme un actif essentiel. Certes, on sait en général ce qu’il en coûte de perdre des clients. Mais on sait moins à quel points des clients mécontents peuvent détruire la valeur.

Cet ouvrage propose un outil de mesure entièrement nouveau, qui aide l’entreprise à centrer tous ses efforts sur l’accroissement de la satisfaction de ses clients, contribuant ainsi à la création de profits récurrents. La méthode est aussi simple que radicale : l’entreprise ne pose qu’une question à ses clients, la question décisive : « Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ? ». Les réponses, sur une échelle de 0 (non, jamais) à 10 (oui, très certainement) permettent de répartir en trois groupes (détracteurs, neutres et prescripteurs) les clients d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. L’entreprise peut alors concentrer budget et attention sur le groupe des prescripteurs pour renforcer leur attachement à la société, essayer de transformer les clients neutres en acheteurs enthousiastes, et gérer les détracteurs pour tenter de les convertir… ou restreindre leur pouvoir de nuisance !

De nombreuses entreprises, parmi lesquelles General Electric ou Intuit, ont déjà mis cette méthode à profit avec succès. En expliquant toute la force de la « question décisive », Fred Reichheld et Bertrand Pointeau nous rappelle combien il est urgent de remettre l’expérience client au centre de la réflexion sur la croissance.