Triunfando con IA
La herramienta de inteligencia artificial generativa de la empresa les da a los empleados respuestas al instante y apoyo en su capacitación en tiempo real.
Los empleados de las tiendas de Mattress Firm, conocidos como Sleep Experts®, son una pieza clave que distingue a la marca. Su trabajo es fundamental tanto para ofrecer una experiencia excepcional al cliente como para impulsar las ventas. Al ver el potencial de la inteligencia artificial generativa para ayudar a su personal en la gestión del tiempo y aumentar su satisfacción laboral, la empresa decidió aprovechar esta tecnología emergente. Pero para hacerlo realidad, necesitaban más que una buena idea: hacía falta una base técnica sólida y un caso de negocio claro que justificara la inversión.
Para cerrar esa brecha, Mattress Firm recurrió a Google Cloud, que aportó su modelo de lenguaje de gran escala y su infraestructura de almacenamiento en la nube. Además, la compañía se asoció con nuestro equipo—un colaborador confiable y de larga trayectoria—para desarrollar dos herramientas personalizadas de inteligencia artificial con enfoque práctico, diseñadas para fortalecer las estrategias de venta y mejorar las interacciones con los clientes.
Nuestra alianza con Google Cloud permitió a Mattress Firm superar sus limitaciones técnicas y desarrollar un producto mínimo viable en un tiempo récord. En solo 12 semanas, nuestro equipo creó y lanzó SleepExpert.AI™, una herramienta conversacional con inteligencia artificial generativa que ofrece acceso instantáneo —por chat o por voz— a una amplia base de conocimientos y escenarios de entrenamiento realistas para la atención al cliente.
El modo de práctica (Drill Mode) de SleepExpert.AI revolucionó un proceso que antes era manual y tomaba mucho tiempo. Ahora, el entrenamiento simula interacciones clave con clientes a través de dinámicas de rol, usando más de 2,000 personajes sintéticos que representan distintos perfiles de consumidores. Esta innovación es posible gracias a un nuevo Drill Builder con inteligencia artificial, que permite al equipo de capacitación en tienda crear, editar y gestionar rápidamente los escenarios más relevantes. La herramienta mejora notablemente la formación al darles a los expertos más oportunidades para practicar ventas, con ejercicios ilimitados.
Por otro lado, el modo de chat (Chat Mode) brinda respuestas inmediatas y relevantes sobre información clave de productos (incluyendo comparaciones), promociones, operaciones en tienda y solución de problemas técnicos, todo basado en un amplio conocimiento compartido. Esto se traduce en menos llamadas al centro de ayuda, una capacitación más rápida para los nuevos Sleep Experts y respuestas más ágiles a las preguntas de los clientes. El resultado: mayor eficiencia y más tiempo para que los asesores se enfoquen en lo más importante—ayudar a los clientes a encontrar su mejor descanso.
Nuestros Expertos del Sueño son el corazón de lo que hace única a Mattress Firm, y brindarles una herramienta personalizada, en tiempo real y con tecnología de IA marca una verdadera diferencia. Esta innovación está ayudando a nuestros equipos a trabajar de forma más inteligente, responder con mayor rapidez y, sobre todo, ofrecer una experiencia aún mejor a nuestros clientes. Con esta tecnología, no solo mejoramos la eficiencia: estamos apostando por el éxito y la satisfacción de nuestra gente.
Los Sleep Experts y el equipo de capacitación en tiendas de Mattress Firm han recibido SleepExpert.AI con mucho entusiasmo, destacando cómo esta herramienta ha simplificado su trabajo diario y mejorado notablemente tanto las conversaciones de venta como el proceso de entrenamiento. Muchos colaboradores afirman sentirse más seguros y mejor preparados gracias al acceso rápido y confiable a la información, así como a las simulaciones realistas de entrenamiento. SleepExpert.AI ha empoderado aún más al equipo en campo y les ha dado las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes. Como lo expresó uno de los Sleep Experts: “¡Es una herramienta de entrenamiento increíble! Jamás imaginé que llegaría el día en que podría practicar con un cliente virtual, ¡y ahora es una realidad!”
Con SleepExpert.AI ya en funcionamiento, establecimos bases sólidas para asegurar el éxito: pruebas con usuarios beta para mejorar continuamente la herramienta; una lista de mejoras priorizadas; un Consejo de Conocimiento encargado de mantener los datos actualizados; y KPIs claros, como NPS®, productividad en ventas y tasas de conversión. En la segunda fase, enfocada en la escalabilidad, ampliamos el Chat Mode de 35 a 330 Sleep Experts y desplegamos SleepExpert.AI a más de 6,000 empleados en 2,300 tiendas en Estados Unidos.
Junto con Google, equipamos a Mattress Firm con lo último en capacidades de inteligencia artificial generativa, gestión de productos, análisis de datos y optimización de rendimiento, asegurando que la empresa siga sacando el máximo provecho de esta nueva herramienta.
