Las reducciones drásticas de costos comprometen la calidad del servicio ofrecido. Y para recuperarse de las pérdidas de ingresos, las compañías suelen agregar nuevos cargos, lo que genera que los clientes sientan que les están sacando provecho. Pero los efectos negativos de la pérdida de confianza del cliente pueden ser profundos y duraderos. Por otro lado, las ventajas de un cliente leal son más pronunciadas en una recesión, que es cuando se concentran los mayores cambios de market share.

Mantener la lealtad de los clientes en una crisis es difícil. Los ejecutivos que responden con efectividad comparten ciertas características.

Por un lado, evitan caer en la trampa de ir tras los ingresos por medio de agresivos programas de descuentos, pues los nuevos clientes, atraídos únicamente por precios bajos, generalmente dejan de compran cuando los precios se recuperan, creando demandas adicionales que producen costos imprevistos.

Por otro lado, se esfuerzan en identificar los momentos críticos para deleitar- o alejar, a los clientes. Y aplicando una combinación de herramientas prácticas mantienen a sus clientes más importantes en el centro de la escena, los convierten en el foco principal de sus energías e inversiones, en el target principal-corazón del mercado en el cual se desempeña su compañía, para atenderlos mejor que a sus competidores, porque éstos generan una diferencia crítica- tanto en momentos de incertidumbre como en ciclos económicos positivos.

Pregúnteles a sus clientes directamente qué consideran más relevante. Contáctelos dos o tres semanas luego de una compra. Invítelos a estimar si recomendarían la compañía en base a sus últimas experiencias, deles una oportunidad de explicar el por qué de sus respuestas, y haga llegar esa información a la primera línea de su empresa. Recuerde que los líderes en lealtad tienen notables ventajas durante una recesión.