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L’effet loyauté

Par Frederick F. Reichheld


"L’entreprise doit faire des profits, sinon elle mourra; mais si l’on tente de faire fonctionner une entreprise uniquement pour le profit... alors elle mourra aussi car elle n’aura plus de raison d’être." Henry Ford À contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d’être un gage de succès pour les entreprises. En moyenne, 50 % des entreprises américaines perdent la moitié de leurs salariés en 4 ans, la moitié de leurs clients en 5 ans, la moitié de leurs investisseurs en moins d’un an. Le management de la loyauté permet de conjurer ces statistiques : l’augmentation du taux de fidélisation — des clients, des salariés et des investisseurs — se traduit systématiquement par une productivité accrue, des résultats supérieurs et une croissance amplifiée. C’est l’Effet Loyauté. De multiples exemples d’entreprises, de Canal+ à Toyota/Lexus, donnent la preuve indiscutable que les entreprises engagées dans une dynamique de loyauté ont des résultats plus élevés que leurs concurrents. Pour mobiliser l’Effet Loyauté dans l’entreprise, la bonne volonté ne suffit cependant pas. L’auteur propose des outils précis pour diagnostiquer, organiser, mesurer et contrôler. Au-delà de son aspect éthique et pratique, L’Effet Loyauté prouve largement qu’une stratégie intégrée de la loyauté pourra sauver les entreprises de la spirale mortelle des réductions massives d’effectifs, de la baisse de la valeur offerte aux clients et aux actionnaires.

"L’entreprise doit faire des profits, sinon elle mourra; mais si l’on tente de faire fonctionner une entreprise uniquement pour le profit... alors elle mourra aussi car elle n’aura plus de raison d’être." Henry Ford

À contre-courant de certaines théories et pratiques managériales, cet ouvrage décapant rappelle que les licenciements et la réduction massive des coûts sont loin d’être un gage de succès pour les entreprises. En moyenne, 50 % des entreprises américaines perdent la moitié de leurs salariés en 4 ans, la moitié de leurs clients en 5 ans, la moitié de leurs investisseurs en moins d’un an.

Le management de la loyauté permet de conjurer ces statistiques : l’augmentation du taux de fidélisation — des clients, des salariés et des investisseurs — se traduit systématiquement par une productivité accrue, des résultats supérieurs et une croissance amplifiée. C’est l’Effet Loyauté. De multiples exemples d’entreprises, de Canal+ à Toyota/Lexus, donnent la preuve indiscutable que les entreprises engagées dans une dynamique de loyauté ont des résultats plus élevés que leurs concurrents.

Pour mobiliser l’Effet Loyauté dans l’entreprise, la bonne volonté ne suffit cependant pas. L’auteur propose des outils précis pour diagnostiquer, organiser, mesurer et contrôler.

Au-delà de son aspect éthique et pratique, L’Effet Loyauté prouve largement qu’une stratégie intégrée de la loyauté pourra sauver les entreprises de la spirale mortelle des réductions massives d’effectifs, de la baisse de la valeur offerte aux clients et aux actionnaires.