Boston, febrero de 2023 - Los consumidores actuales esperan más de sus aseguradoras. Después de varios años turbulentos, que incluyeron climas extremos, la pandemia por COVID-19 y enfermedades, una ruptura considerable está cambiando radicalmente el panorama de los consumidores ante mayores y diferentes riesgos. Ante esta realidad, los consumidores quieren que sus aseguradoras les ofrezcan no solo ayuda cuando hay disrupción, sino también apoyo para reducir y prevenir los riesgos. El nuevo reporte de Bain & Company, Global Insurance Loyalty: Edición global 2023, presentado hoy, brinda una visión a los acercamientos cambiantes de las aseguradoras y las necesidades de los consumidores.

La más reciente investigación de Bain, impulsada por Dynata, encuestó a 28,765 consumidores en 14 países, confirmando que estos quieren más que sólo cobertura de las aseguradoras. Se estima que ansían servicios de prevención y mitigación de riesgos.

En Brasil, el 97% de los encuestados mostró interés en la prevención de riesgos, al igual que el 81% en Japón. Asimismo, más del 40% de millennials están dispuestos e interesados en pagar un seguro de vida que incluya prevención de riesgos. El cambio en el comportamiento de los clientes también implica uno en los agentes de seguros, quienes históricamente ofertaban servicios en un tono particular, y que ahora debe atraer a los clientes atendiendo sus prioridades en los momentos adecuados. La tecnología, incluyendo herramientas digitales y análisis avanzados, permitirá a las aseguradoras y sus agentes pasar del rol transaccional a una interacción más amplia, basada en la relación con el consumidor.

“La demanda del consumidor por mayor prevención de riesgos, más allá de los servicios tradicionales de seguros, ha dado lugar a nuevos servicios”, dijo Henrik Naujoks, socio en Bain & Company. “Por ejemplo, una aseguradora médica europea ha lanzado nuevos servicios y ha enlistado colaboradores, tales como mentores de salud y doctores. En algunos casos, los nuevos servicios han llevado a desarrollar relaciones más estrechas con los consumidores; como en el caso del sudeste asiático, donde una agencia de seguros médicos lanzó foros de salud para padres, que se llevaron a cabo en línea y llevaron a 300,000 clientes a inscribirse, el primer año, y una quinta parte de los usuarios activos se ha reunido después con su corredor de seguros”.

Las aseguradoras deben cumplir la promesa de abordar elementos que los consumidores más aprecian, incluyendo el ser compañías impulsadas por un propósito, así como al incorporar la prevención y mitigación de riesgos.

Encuestas, como este reporte de Bain & Company, pueden ayudar a las aseguradoras a escuchar a los consumidores a mantener esta transformación de excelencia funcional de producto, a hacer valer las necesidades sociales y emocionales de los clientes. A continuación, se describe el camino a seguir, recomendado por Bain, para las aseguradoras:

1. La próxima frontera – prevención de riesgos: La mayoría de los consumidores, a lo largo de las regiones, están abiertos a los servicios de prevención de riesgos de las aseguradoras. Los clientes también quieren ser premiados por sus hábitos de prevención de riesgos. Por ejemplo, esperan ser recompensados por las aseguradoras automotrices al conducir con precaución. No obstante, a la fecha, muchos de ellos no cuentan con servicios de prevención de riesgos. Hay gran oportunidad de mejorar a la vez que los clientes están dispuestos a compartir su información con las aseguradoras y existe una infraestructura cada vez mayor para aprovechar los datos de los consumidores con el fin de motivar y recompensar los hábitos de prevención de riesgos.
2. Las aseguradoras deben estar impulsadas por un propósito: Replicando las expectativas corporativas a través de distintos sectores, los clientes esperan de igual forma que las aseguradoras tengan un propósito mayor. El 80% de los encuestados quiere que las integren los aspectos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG, por sus siglas en inglés) como iniciativas en sus propuestas. A medida que las aseguradoras promulguen una estrategia centrada en el propósito, esto también fortalecerá la lealtad y la relación con sus clientes.
3. El uso digital ha incrementado, pero aún debe ser mejorado y perfectamente integrado en el enfoque omnicanal: Mientras la pandemia incrementó el acceso a las herramientas digitales en la industria de los seguros, aún se encuentran rezagadas. Con frecuencia los consumidores utilizan herramientas digitales para investigar y para asuntos pequeños. Sin embargo, recurren a un enfoque híbrido para los asuntos más complejos.