Bain uses cookies to improve functionality and performance of this site. More information can be found in our Privacy Policy. By continuing to browse this site, you consent to the use of cookies.

We have limited Russian content available. View Russian content.

Brief

Как промышленные и технологические гиганты могут задавать темпы развития сервисов

Производственно-технические сервисы трансформируются. В результате серьезного сдвига ожиданий клиентов сервисным организациям производителей оригинального оборудования (ОЕМ) приходится ускоряться и нарабатывать экспертизу. Пять лет назад доставка запчастей в течение недели воспринималась нормально. Но сегодня два дня – это уже слишком долго. Клиенты ожидают, что их проблемы будут решены после первого же обращения, и они хотят, чтобы промышленные поставщики были экспертами не только в собственном оборудовании. Им нужно, чтобы поставщики понимали место своих машин в контексте общего производственного ландшафта. Подходы к производственно-техническим сервисам, которые первоначально использовались в ситуациях с большими объемами и низкой стоимостью, например: в телекоммуникациях, полевом техническом обслуживании или, допустим, техническом обслуживании лифтов, сейчас становятся нормой во всех секторах.

Компании, совершающие этот сдвиг на раннем этапе, приходят к выводу, что у них складываются более тесные и ценные отношения с клиентами. Цифровые инструменты помогают им соответствовать новым стандартам. Лидеры отрасли встраивают цифровые технологии в свои продукты, часто действуя в тандеме с клиентами. Чтобы личное обслуживание клиентов стало более «интеллектуальным» и менее затратным, компании используют датчики для удаленного мониторинга оборудования, продвинутую аналитику для диагностики и прогнозирования проблем, а также робототехнику и дополненную реальность. Получая данные и нарабатывая опыт, провайдеры производственно-технических услуг могут подстроить свои предложения под нужды клиентов. Так, исходя из полученных знаний, они определяют стоимость контракта с учетом эффективности своей работы.

Полная версия статьи доступна на сайте Bain.com.

Tags

Хотите продолжить обсуждение?

Мы помогаем мировым лидерам бизнеса решать самые сложные проблемы и находить наилучшие возможности. Работая вместе, мы добиваемся устойчивых положительных изменений и результатов.