Buenos Aires, julio de 2025. El reciente informe de Bain & Company sobre servicios financieros, dió a conocer información clave sobre las preocupaciones que están llevando a los bancos a replantearse una de las unidades de negocio más importantes, la emisión de tarjetas, como una forma de proteger una fuente estratégica de ingresos.
Cabe mencionar que a través de la emisión de plásticos, los bancos pueden impulsar programas de beneficios con puntos o millas para viajar por aerolíneas locales, promoción y descuentos en shoppings y locales adheridos, acceso exclusivo a preventas anticipadas para conciertos y experiencias, cuotas sin interés, servicios de asistencia al viajero disponibles para los titulares y las extensiones emitidas, entre otros beneficios. Tanto en Argentina como en Estados Unidos, la emisión de las tarjetas de crédito y débito ha representado históricamente un ingreso estable de fondos y clientes para la banca tradicional.
Desde Estados Unidos reportaron que la amenaza latente es por el avance de las propuestas innovadoras de las plataformas digitales y el aumento en su uso por parte de los consumidores. Bain & Company evidenció el nuevo paradigma y las nuevas tendencias que debe afrontar el sector para no perder terreno. Entre las principales destacaron, la irrupción de las billeteras virtuales que han modificado la forma de pago de los consumidores en el mercado minorista; “buy now, pay later”, la creciente adopción de pagar en cuotas sin la necesidad de una tarjeta de crédito, y el aumento progresivo de las transferencias directas entre personas.
“Ante una economía global cada vez más conectada y en constante evolución, consideramos relevante evidenciar los desafíos financieros que tiene uno de los mercados más importantes del mundo como Estados Unidos. Desde Argentina debemos aprender de las nuevas tendencias de los consumidores y actuar en consecuencia para mantener el rumbo correcto del negocio”, destacó Gustavo Fusoni, socio de Bain & Company para Argentina.
Más allá de las preocupaciones evidenciadas por la consultora, el estudio destacó que las entidades bancarias de Estados Unidos proyectan que los ingresos anuales por tarjetas de crédito lleguen a los 400.000 millones de dólares para 2028, siendo un 10% más que en 2023. Pero para alcanzar estas pretensiones deben realizar modificaciones en los servicios y experiencias que ofrecen ante el auge de las billeteras virtuales en las generaciones más jóvenes.
Por el momento, los bancos mantienen una ventaja competitiva por sus años de trayectoria en la emisión de tarjetas, la prevención de fraudes y la resolución de litigios, capacidades clave para construir confianza y buena relación con sus clientes. Por lo cual, deberán optimizar las ofertas tradicionales basadas en tarjetas:
- Elevar la experiencia del cliente: la banca debe centrarse en momentos de la verdad como el ajuste de los límites, la gestión de pagos o la tramitación de nuevos plásticos. Debido a que, algunos segmentos prefieren ofertas en la devolución de efectivo, cashback, mientras que otros prefieren programas de beneficios centrados en millas. La mejor experiencia que pueden ofrecer dependerá del conocimiento que tengan de sus clientes para personalizar los beneficios.
- Incorporación de inteligencia artificial generativa: las tecnologías de IA generativa están transformando los pagos, desde la creación de cuentas hasta el análisis del gasto de los clientes y pasando por recomendaciones de compra para sus usuarios.
- Racionalizar la organización: Los bancos suelen tener un grupo dedicado a los productos de tarjetas. Para sacar el máximo partido de los sistemas de pago alternativos, deberían plantearse un enfoque centrado en el cliente que se organice en torno a todo tipo de necesidades relacionadas con los pagos, independientemente del producto o del carril de pago.
- Modernizar la infraestructura de procesamiento: Una pila tecnológica más flexible reducirá la complejidad de los procesos y el trabajo manual, e integrará más fácilmente los servicios, como la combinación de una cuenta corriente con una cuenta de tarjeta de crédito. Este tipo de sistema contemporáneo es capaz de dar cabida rápidamente a nuevas funciones que mejoren la experiencia del cliente y de interactuar fácilmente con socios externos cuando sea necesario.
El uso de las billeteras virtuales es un hecho y seguirá en aumento la adopción de este método por parte de los consumidores. Los bancos para mantenerse en juego, tendrán que actualizar los programas de fidelización, modernizar la tecnología y aprovechar los datos para ofrecer propuestas personalizadas a sus segmentos objetivos. Los bancos que adapten sus estrategias de pago se beneficiarán de un fuerte crecimiento en este mercado, obteniendo una mayor fidelidad de los clientes y un aumento en las oportunidades de venta cruzada.
