Bogotá, junio de 2024. Con el avance continuo de la tecnología y la digitalización, las empresas enfrentan el reto constante de atraer nuevos clientes a través de canales digitales. Un reciente estudio titulado "Win with Conversations", realizado por Bain & Company y Meta, reveló que la adopción masiva de aplicaciones se encuentra estancada entre los usuarios más experimentados, quienes muestran resistencia a descargar nuevas apps. Sin embargo, más del 50% de los usuarios prefieren realizar transacciones en línea mediante canales de mensajería como las redes sociales.

En este escenario, los llamados "viajes conversacionales", es decir, la comunicación a través de mensajes de texto entre el cliente y la empresa mediante redes sociales, cobran especial relevancia, pues permiten a las empresas mejorar el proceso de atención, transformando solicitudes complejas en procesos intuitivos y sencillos gracias a chats gestionados por Inteligencia Artificial (IA) generativa. Esto no solo ofrece experiencias inmersivas y personalizadas a los usuarios, sino que también mejora la visibilidad de las empresas y les permite ofrecer soporte en múltiples áreas simultáneamente. 

Esta ventaja no ha pasado desapercibida para las empresas. Se calcula que el 60% de ellas planean aumentar su inversión en tecnología de IA aplicada a plataformas conversacionales en los próximos tres a cuatro años y el 80% invertirá en soluciones basadas en IA generativa en los próximos dos años.

Para Bain & Company, el uso de inteligencia artificial y plataformas conversacionales representa una solución poderosa para enfrentar desafíos relacionados con la visibilidad, el comercio, los pagos y la comunicación empresarial. Los expertos de la consultora y Meta coinciden en que la adopción de tecnologías como los viajes conversacionales apoyados por IA abre un abanico de posibilidades para sectores como el comercio electrónico, el pago de facturas de servicios públicos y los viajes, entre otros.