Si bien hay un momento en que las empresas de telecomunicaciones no pueden darse el lujo de alinear a los clientes ante una confusa variedad de ofertas, los consumidores finalmente se enfrentan a largas esperas en las tiendas, cuentas poco claras y un servicio al cliente que no siempre responde como debiera.

A lo largo de nuestro trabajo hemos encontrado que las transformaciones exitosas abordan la complejidad a través de cinco dimensiones. En primer lugar, la mayoría de las empresas tienen una compleja cartera de productos para ofrecer al consumidor. El objetivo en este caso es que la compañía limite su oferta, entregando sólo aquellos productos que realmente son valorados por sus clientes. Por otra parte, las organizaciones pueden reducir la complejidad y la frustración de sus clientes al convertirse en organizaciones multicanales, entregándole al usuario la posibilidad de encontrar soluciones por sí mismos y reduciendo la carga de los call center y servicio al cliente.

Un tercer ámbito es la simplificación de los procesos, entregando al cliente una experiencia más unificada.

La tecnología es también una dimensión relevante: las empresas de telecomunicaciones pueden disminuir su complejidad creando plataformas que sean capaces de soportar juntas todos los productos y servicios.

Finalmente, un principio clave para prevenir la complejidad es limitar la introducción de nuevos productos. Muchas compañías de telecomunicaciones tienen un grupo de personas encargadas del desarrollo de nuevas ofertas, pero sin una definición adecuada de los lineamientos de los productos.