Лояльные клиенты приносят больше денег, а обратная связь от них – источник ценных идей. Все больше и больше компаний замеряет лояльность клиентов (Net Promoter Score, NPS). Замеры NPS построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Но на результаты влияют не только действия рядовых сотрудников и руководства, но и много иных факторов. Вот шесть внешних и внутренних факторов, искажающих клиентские оценки.

Полная версия статьи доступна на сайте Vedomosti