Bain uses cookies to improve functionality and performance of this site. More information can be found in our Privacy Policy. By continuing to browse this site, you consent to the use of cookies.

We have limited Russian content available. View Russian content.

Vedomosti

Как правильно измерять лояльность клиентов

Как правильно измерять лояльность клиентов

Шесть факторов, которые искажают оценки клиентов

  • 22.05.2018
  • min read
Как правильно измерять лояльность клиентов

Лояльные клиенты приносят больше денег, а обратная связь от них – источник ценных идей. Все больше и больше компаний замеряет лояльность клиентов (Net Promoter Score, NPS). Замеры NPS построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Но на результаты влияют не только действия рядовых сотрудников и руководства, но и много иных факторов. Вот шесть внешних и внутренних факторов, искажающих клиентские оценки.

Полная версия статьи доступна на сайте Vedomosti  

Tags

Хотите продолжить обсуждение?

Мы помогаем мировым лидерам бизнеса решать самые сложные проблемы и находить наилучшие возможности. Работая вместе, мы добиваемся устойчивых положительных изменений и результатов.