Производственно-технические сервисы трансформируются. В результате серьезного сдвига ожиданий клиентов сервисным организациям производителей оригинального оборудования (ОЕМ) приходится ускоряться и нарабатывать экспертизу. Пять лет назад доставка запчастей в течение недели воспринималась нормально. Но сегодня два дня – это уже слишком долго. Клиенты ожидают, что их проблемы будут решены после первого же обращения, и они хотят, чтобы промышленные поставщики были экспертами не только в собственном оборудовании. Им нужно, чтобы поставщики понимали место своих машин в контексте общего производственного ландшафта. Подходы к производственно-техническим сервисам, которые первоначально использовались в ситуациях с большими объемами и низкой стоимостью, например: в телекоммуникациях, полевом техническом обслуживании или, допустим, техническом обслуживании лифтов, сейчас становятся нормой во всех секторах.

Компании, совершающие этот сдвиг на раннем этапе, приходят к выводу, что у них складываются более тесные и ценные отношения с клиентами. Цифровые инструменты помогают им соответствовать новым стандартам. Лидеры отрасли встраивают цифровые технологии в свои продукты, часто действуя в тандеме с клиентами. Чтобы личное обслуживание клиентов стало более «интеллектуальным» и менее затратным, компании используют датчики для удаленного мониторинга оборудования, продвинутую аналитику для диагностики и прогнозирования проблем, а также робототехнику и дополненную реальность. Получая данные и нарабатывая опыт, провайдеры производственно-технических услуг могут подстроить свои предложения под нужды клиентов. Так, исходя из полученных знаний, они определяют стоимость контракта с учетом эффективности своей работы.

Полная версия статьи доступна на сайте Bain.com.