По мере расширения возможностей, предлагаемых технологиями маркетинга и продаж, многие компании внедряют новейшие инструменты персонификации продаж или повышения эффективности вложений в рекламу. Безусловно, цифровые технологии в отличие от тех грубых инструментов, которые имелись в распоряжении специалистов по маркетингу и сбыту еще пять лет назад, позволяют работать с клиентами с хирургической точностью. Но в процессе инвестирования новых технологий, предназначенных для повышения окупаемости инвестиций (ROI) по отдельной покупке или каналу продаж, часто упускается основополагающая цель получения информации о потенциальных клиентах, об их поведении и значении для фирмы. Если клиент обладает высокой потенциальной ценностью в течение всего своего жизненного цикла, то стоит снять ограничения по расходам и все-таки убедить его совершить первую покупку у вас. Конечно, это, скорее всего, приведет к снижению ROI в краткосрочной перспективе. Однако в ином случае компании впустую потратят средства, приобретая клиентов с низкой ценностью или целенаправленно работая с потенциальными клиентами, которые вряд ли сделают покупку.

Полная версия на английском языке доступна на сайте Bain.com