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Brief

Kundenwert: Wer nur auf Automatisierung setzt, verliert

Dank neuer digitaler Technologien können Marketingexperten Kunden deutlich präziser und effizienter ansprechen als noch vor wenigen Jahren. Doch überstürzte Investitionen in modernste Tools, die den Return on Investment (ROI) eines einzelnen Einkaufs oder Kanals zu maximieren versuchen, verfehlen oft ein grundlegendes Ziel: herauszufinden, wer die Zielkunden wirklich sind, was sie für das Unternehmen wert sind und wie sie sich verhalten. Wer dabei allein auf Automatisierung setzt, verliert.

Marketingexperten wissen, dass sich eine wachsende Anzahl begeisterter Kunden wirtschaftlich auszahlt. Denn die sogenannten Promotoren kaufen mehr ein, bleiben dem Unternehmen länger treu und empfehlen es häufiger weiter. Doch Pflege und Ausbau dieser wertvollen Kundenbeziehungen benötigt nach wie vor eine menschliche Komponente.

Leading marketers are using advanced analytics to predict and understand customer behavior, to connect effectively and retain high value customers. Brian Dennehy, expert vice president in Bain's Customer Strategy & Marketing practice, outlines how a marketer can turn a hypothesis into action.

Führende Unternehmen setzten auf den Kundenwert

Unsere Studie unter rund 500 Unternehmen ergab, dass die besten Unternehmen sich durch einige entscheidende Merkmale von den unteren 25 Prozent unterscheiden.

Erfolgreiche Firmen setzen Marketingmitarbeiter gezielt ein, die sich speziell mit dem Einkaufserlebnis des Kunden befassen. Sie richten darüber hinaus ihre Strategie an den Kundenbedürfnissen statt allein an den Kanalanforderungen aus und nehmen neben traditionellen Kennzahlen, wie dem ROI oder der Klickrate, den Kundenwert (Customer Lifetime Value) ganz genau unter die Lupe.

Führende Marketingexperten richten ihre Ausgaben und Ressourcen gezielt am Kundenwert aus. Drei Schritte sind ausschlaggebend:

1. Etablieren Sie eine intelligente, zielgerichtete Segmentierung auf Grundlage des Gesamtwerts des Kunden.

2. Setzen Sie Technologien ein, um die Kundenwünsche besser analysieren und erfüllen zu können.

3. Entwickeln Sie datengestützte Hypothesen, welche Technologien für die Kundenakquise und -bindung am besten geeignet sind.


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