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Managementkompetenzen

Kundenstrategie und Marketing

Kundenstrategie und Marketing

Kunden sind die Basis nachhaltigen Wachstums. Aber was ist Kunden wirklich wichtig? Wie lassen sie sich gezielt ansprechen? Was passiert, wenn die Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden? Bain kombiniert langjährige Erfahrung und fundiertes Fachwissen und unterstützt Unternehmen so beim Aufbau einer kunden- und wachstumsorientierten Organisation.

Kundenerwartungen zu kennen und zu erfüllen sind unerlässlich für den Unternehmenserfolg. Dazu bedarf es einer klaren Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ebenso wie herausragender Kundenerlebnisse und einer optimalen Interaktion mit dem Kunden an jedem Touchpoint.

Den Auf- und Ausbau dieser drei Säulen unterstützt das globale Expertenteam von Bain nachhaltig, denn es erfordert systematisches Vorgehen und eine Vielzahl von Maßnahmen und Kompetenzen.

Um Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden besser zu verstehen, benötigen Unternehmen die richtige Segmentierung. Dafür müssen sie moderne Analyse- und Testmethoden beherrschen. Während Marketingfunktionen umgestellt werden, gilt es den Kunden überzeugende digitale Erlebnisse zu niedrigen Kosten zu bieten.

Mithilfe des Bain-Ansatzes FRWD@Bain ist der Chief Marketing Officer in der Lage, hervorragende Ergebnisse zu liefern. FRWD@Bain dient der Beschleunigung des digitalen Marketings. Der Ansatz kombiniert Bottom-up- und Top-down-Techniken, damit sich noch während des Aufbaus interner Kompetenzen beste Resultate erzielen lassen.

Zu überwinden sind Barrieren, die Innovationen behindern. Zugleich müssen Produkte entwickelt werden, die noch kundenorientierter sind. Dazu heißt es integrierte Gesamtpakete zu schnüren, die eine Fülle von Bedürfnissen der Kunden erfüllen und sie begeistern.

Das Preisparadoxon muss gelöst werden. Pricing zählt zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Nur wer über die dazu nötige Kompetenz verfügt, ist in der Lage, jederzeit den richtigen Preis zu finden und den Gewinn zu maximieren.

Zu identifizieren sind schnelle, zielgerichtete sowie maßgeschneiderte Kundenlösungen und Maßnahmen zur Optimierung operativer Prozesse. In der Folge steigt der Umsatz und die Go-to-Market-Strategie verbessert sich.

Marken- und Marketingstrategie müssen an die Unternehmensziele angepasst werden. Dabei gilt es betriebswirtschaftliche Kennzahlen mit der Kreativität, die eine kundenorientierte Markenstrategie ausmacht, in Einklang zu bringen.

Unerlässlich sind hervorragende Kundenerlebnisse, die nicht zuletzt auf positiven Interaktionen beruhen und so Vertrauen schaffen. Hier hilft das Bain-Benchmarking-Tool NPS PrismSM.

Intensive Kundenpflege ist unverzichtbar. Loyale Kunden sind profitabler und halten auch in schlechten Zeiten zum Unternehmen.

Publikationen

Was wir bieten

Was wir bieten

Bain verhilft Ihnen zu einer konsequenten Kundenorientierung und damit zu nachhaltigem Wachstum. Wir begleiten Sie in jeder Projektphase, entwickeln maßgeschneiderte Lösungen und arbeiten mit Ihnen auf allen Ebenen zusammen.

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir einzigartige Kundenerlebnisse. Wir identifizieren Ihre wichtigsten Kunden und deren Bedürfnisse und schaffen spezifische Angebote.

Wir unterstützen Sie dabei, die Kompetenzen im Unternehmen aufzubauen, die für den optimalen Kundenkontakt an jedem Interaktionspunkt erforderlich sind.

Wir helfen Ihnen, Ihre DNA neu zu programmieren, sodass Kunden und Mitarbeiter an erster Stelle stehen. Dabei fokussieren wir uns auf kurzfristige Ergebnisse, schaffen aber gleichzeitig eine langfristige Wachstumsgrundlage, indem wir Ihnen die Tools an die Hand geben, die Sie benötigen, um Veränderungen schnell zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren.

Wir haben Methoden entwickelt, mit denen wir Kundenloyalität messen. Wir wissen, wie sich Kunden begeistern lassen und dadurch nicht nur zu einem Wettbewerbsvorteil werden, sondern in der Folge auch Basis für mehr Wachstum bei gleichzeitig geringeren Kosten sind.

Bain-Partner und Buchautor Fred Reichheld begann seine Forschung zum Thema Kundenloyalität vor über 30 Jahren. Seitdem haben wir dazu drei Bücher veröffentlicht und unsere Net Promoter Score®-Methode entwickelt, die von führenden Unternehmen weltweit eingesetzt wird. Durch permanente Weiterentwicklung ist der Net Promoter Score heute ein veritables Managementsystem.

Rob Markey, seit mehr als 20 Jahren Reichhelds Kollege bei Bain, schloss sich ihm als Co-Autor beim Buch „The Ultimate Question 2.0“ an, das im September 2011 veröffentlicht wurde. Markey leitet das NPS® Loyalty Forum und ist Leiter unserer Praxisgruppe Kundenstrategie und -marketing.

Für weitere Informationen besuchen Sie unsere Website Net Promoter System®.

Unser Ansatz

Unser Ansatz

Wir unterstützen unsere Klienten dabei, drei Bausteine eines kundenorientierten Wachstumsprozesses zu verwirklichen. Wir nennen das die 3D-Brille, mit der sich Probleme lösen und Chancen erkennen lassen. Wir unterstützen Unternehmen dabei:

  • Eine Kundenerfahrung zu schaffen, die sich positiv vom Wettbewerberangebot unterscheidet und spezielle Kundenbedürfnisse erfüllt. Dazu werden die wichtigsten Kunden eines Unternehmens identifiziert und ihre Anforderungen mit einem einzigartigen Wertbeitrag gezielt adressiert.
  • Die gemachten Versprechen einzulösen - durch den Aufbau von Fähigkeiten, die die Interaktionen mit den Kunden an jedem Kontaktpunkt optimieren.
  • Kunden- und Mitarbeiterzentriertheit in die DNA des Unternehmens einbringen. Wir konzentrieren uns sowohl auf kurzfristige Resultate als auch auf den Aufbau langfristiger Fundamente für Wachstum und wollen Unternehmen mit den notwendigen Fähigkeiten ausstatten, nah am Kunden zu bleiben und flexibel auf Änderungen zu reagieren.

NPS® und Loyalty: Wir haben buchstäblich das Buch über Kundenloyalität geschrieben. Bain hat bewährte, firmeneigene Methoden entwickelt, mit denen sich Gesundheit und Wert der Kundenbeziehung diagnostizieren lassen. Wir sind erfahren darin, Customer Advocacy zugunsten von Wettbewerbsvorteilen einzusetzen, was organisches Wachstum zu geringeren Kosten beschleunigt. 

Der Bain-Partner und Autor Fred Reichheld startete seine bahnbrechenden Untersuchungen zur Kundenloyalität bereits vor über 30 Jahren. Seitdem hat Bain drei Bücher zum Thema herausgegeben und die Net Promoter® Score(NPS)®-Methode entwickelt. Führende Unternehmen weltweit haben NPS eingeführt und sich von Bain bei der Entwicklung und Implementierung von NPS begleiten und unterstützen lassen. Durch Weiterentwicklung und eingeflossene Erfahrungen hat sich der Net Promoter Score zu einem Managementsystem gewandelt. Mit zunehmender Erweiterung des Net Promoter-Rahmens wird quasi jeder Teil eines Unternehmens einbezogen. 

Rob Markey, seit über 20 Jahren Kollege von Fred Reichheld bei Bain, ist neben Reichheld Mitverfasser des im September 2011 erscheinenden Buches The Ultimate Question 2.0 (weitere Informationen sind auf der Internetseite Net Promoter System zu finden). Rob Markey war auch ein wichtiger Leser und Ratgeber der ersten Ausgabe des Buches. Er leitet das NPS Loyalty Forum und ist zudem Leiter der Praxisgruppe Global Customer Strategy and Marketing bei Bain. 

Unser Team

Ergebnisse unserer Kunden

® Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind Warenzeichen von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

 

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Wir unterstützen Führungskräfte weltweit, die kritischen Themen in ihrem Unternehmen zu adressieren. Gemeinsam schaffen wir nachhaltige Veränderungen und Ergebnisse.