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機能別プラクティス

顧客戦略、NPS®、マーケティング

顧客戦略、NPS®、マーケティング

顧客は企業が真の成長を遂げるための源泉です。ベインは深い顧客洞察力と、オペレーションやビジネス経済性の知見を組み合わせ、クライアントのビジネスが持続的に成長するための支援を行います。

ベインは、企業が利益を伴い、自律的に成長を遂げられるように特に以下の三つに注視して支援しています。

  • 外部からの視点を重視し、顧客第一主義で考える
  • 差別化されたカスタマーエクスペリエンスの構築
  • 全てのタッチポイントで、最適なタイミングで顧客とインタラクションをもてるようにするための社内のケイパビリティ構築

 

活動内容

活動内容

様々な地域や国で顧客戦略に携わっているベインのエキスパートは、幅広い分野における豊富な経験を有しています。

  • 顧客インサイト(洞察)とセグメンテーションベインはクライアントが顧客のニーズと行動を理解するための支援を行い、その結果得られた洞察から、アクションにつながる顧客セグメンテーションを策定します。ターゲット顧客層の設定や「スイートスポット(競合他社よりも抜きんでた強みのある分野)」の設定も支援し、経営判断や経営資源配分に有用な示唆を提供します。
  • 製品・カテゴリーマネジメントベインは、クライアント企業が提供する価値を他社と差別化し、顧客のニーズを満たすべく、イノベーションを妨げる障害を克服し、顧客起点での製品開発を支援します。
  • 価格設定価格戦略は利益に影響を及ぼす最大要因といっても過言ではないにも関わらず、多くの企業ではまだ十分に検討しつくされていない分野です。持続的な価格設定能力の構築と、短期的な利益を得る機会を獲得できるように支援します。
  • 営業とチャネルの効率性ベインはクライアント企業の営業組織が持てる力を発揮してパフォーマンスを改善できるよう、短期的に効果のある優先施策を迅速に導き出すのと同時に、戦略的に重要で持続的な能力強化につながる重要な取り組み機会を特定します。
  • マーケティングとブランド戦略ベインはクライアント企業のマーケティングおよびブランド戦略を全社の戦略目標と整合させるとともに、マーケティング関連予算が最高のリターンを生み出し、かつブランドのポジショニングを強化するよう、支援を行います。また、強力かつ信頼感の高いブランディングを通じて、ロイヤルティの高い顧客層を構築するよう支援します。
  • 顧客体験ベインは企業の売上成長を牽引すべく、顧客と良好な接点を築き、常に優れた顧客体験を提供することで、顧客の支持を獲得できるよう支援します。
  • 顧客ロイヤルティ:クライアント企業が、ロイヤルティが高くより多くの収益をもたらすファン顧客(推奨者:プロモーター)を生み出すための支援を行います。詳細はNET PROMOTER SYSTEM®(英語サイト)をご覧ください。
  • 市場進出戦略:ベインは、クライアント企業が有効な市場進出戦略を構築する支援を行います。これは、企業戦略を優れた顧客体験に落とし込むものであり、顧客の支持やロイヤルティの獲得につながるものです。

顧客起点でビジネスを推進することは、「顧客体験の好循環」を生み出します。ベインは企業の様々な成長ステージに応じて打ち手を策定し、クライアントの全組織と協力して支援を行います。

Net Promoter®NPS®は登録商標です。Net Promoter System®Net Promoter Score®Bain & Company, Inc.Satmetrix Systems、並びに Fred Reichheldの登録商標です。

 

知見

クライアントの結果

エキスパート

アプローチ

アプローチ

ベインは、クライアント企業が顧客起点でのビジネス成長を遂げるにあたり、3つの要素を変革するための支援を行います。クライアントが課題を解決し、チャンスを見出せるように、多面的に支援します。

  • 差別化された、顧客のニーズに合致している顧客体験を設計します。最も重要な顧客を特定し、独自のバリュープロポジションをつくり出すことによって顧客のニーズに応えます。
  • 様々な顧客接点での顧客とのやり取りを最適化できるケイパビリティを構築し、顧客の期待に応えます。
  • 顧客ファースト、従業員ファーストであるようクライアント企業のDNAを組み変えますベインは短期的な結果をあげることと、長期的な成長の基礎を築くことを両立することを重視しており、クライアント企業が耳を傾けるべきことと、変革しなければならないことを明確化して提供します。

NPS®と顧客ロイヤルティ:ベインはロイヤルティに関する書籍(「ネットプロモーター経営」)を出版しています。ベインには顧客との関係の健全度と価値を図る、実証された独自のメソッドがあります。ベインは、顧客からの支持獲得がどのようにして競争優位性をもたらし、より迅速な有機的成長を低コストで実現できるかについて深い知見を有しています。

ベインのパートナーであるFred Reichheldは、この画期的な顧客ロイヤルティに関する研究を30年以上前から行っており、それ以来顧客ロイヤルティに関する本を3冊出版し、Net Promoter Score® の方法論も確立しました。Net Promoter®は世界中の大手企業に採用されており、ベインはその多くでNPS®の展開と実践を支援してきました。こうした経験を通して、Net Promoter Scoreは経営管理システムへと変貌と遂げました。Net Promoter はその枠組みが広がったことにより、ビジネスの全範囲を網羅するようになりました。

Fred ReichheldはRob Markeyと共著にて「ネットプロモーター経営」出版しました。(詳細はベインのNet Promoter System®(英語サイト)をご覧ください

BothBrain® is a registered trademark of Bain &Company, Inc.
 
Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score® and NPS® are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc

 

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