Stratégie Client et Marketing

Apporter une perspective extérieure à l’intérieur de l’entreprise et aider ses clients à croître : c’est l’engagement des experts Bain réunis au sein de ce pôle mondial de compétences.

Bain & Company dispose d’une forte expérience de la relation client, notamment dans les domaines suivants :

• Connaissance clients et segmentation : nous aidons nos clients à comprendre les besoins et comportements de leurs consommateurs en utilisant l’approche Deux Cerveaux (BothBrain®) et en développant une segmentation utile à partir des résultats obtenus avec cette approche. Nous aidons nos clients à définir le client cible ou « point fort », c’est-à-dire un territoire qui caractérisera leur avantage concurrentiel, afin d’éclairer la prise de décisions et les allocations d’investissement.
• Gestion de produit ou catégorie : nous aidons les entreprises à repousser les barrières qui freinent l’innovation et à améliorer le développement continu de produits à la demande des clients, afin que leur proposition de valeurs soit différente et satisfasse leurs besoins.
• Politique de prix (pricing) : comment construire des compétences à long terme et capitaliser sur des opportunités à court terme ? Nous aidons à résoudre le paradoxe des prix car politique des prix est quasiment partout le levier N° 1, alors que peu d’entreprises parviennent à bien l’utiliser.
• Efficacité des ventes et des canaux : nous aidons les entreprises à identifier aussi bien des solutions sur mesure, rapides et ciblées que des améliorations stratégiques et opérationnelles pour donner un coup d’accélérateur à l’organisation des ventes.
• Stratégie marketing et marque : nous aidons les entreprises à aligner leur stratégie marketing et marque avec leurs objectifs business, à s’assurer que les investissements marketing génèrent les meilleurs retours sur investissement, à renforcer le positionnement de la marque et l’image de la marque, à construire une base client grâce à la puissance de la marque qui porte une image forte et qui donne confiance.
• Expérience client : nous travaillons avec les entreprises à développer une série d’interactions positives avec leurs clients pour gagner leur confiance et leur recommandation. Faire vivre systématiquement au client une expérience client positive génère des revenus supplémentaires.
• Loyauté clients ou fidélisation des clients : nous aidons les entreprises à engendrer des prescripteurs, c’est-à-dire des clients loyaux qui sont plus rentables, qui recommandent pro-activement votre entreprise ou vos produits, qui vous suivent dans les hauts comme dans les bas. Pour plus d’informations, visitez notre site dédié Bain NET PROMOTER SYSTEM℠. Les entreprises centrées sur leurs clients construisent un cycle vertueux que nous appelons la roue du client. Nous aidons les entreprises à chaque étape de leur croissance, à développer des solutions personnalisées en collaborant à tous les niveaux de l’organisation.

Nous aidons nos clients à réussir en adoptant une méthode de croissance organique - générée par les clients - que nous nommons le zoom 3D. Au travers de ce dernier, les clients peuvent résoudre les problèmes et identifier les opportunités.

Nous travaillons aussi avec nos clients à :

• Imaginer une expérience client qui soit différente et adaptée, pour répondre à ses besoins. Nous y parvenons en identifiant, par une segmentation client appropriée, ceux qui sont les plus importants pour l’entreprise et en répondant à leurs besoins en créant une proposition de valeur qui soit unique.
• Tenir la promesse faite aux clients en structurant des compétences qui optimisent les interactions clients à chaque point de contact.
• Reprogrammer l’ADN de la société pour mettre clients et employés au centre. Nous nous focalisons pour générer des résultats à court terme, pour construire de la croissance dans la durée et doter l’entreprise de ce dont elle a besoin, pour continuer à être à l’écoute et répondre aux changements.

NPS® et la loyauté clients : nous sommes à l’origine du concept de la loyauté client.

Bain & Company a développé des méthodes éprouvées et propriétaires pour mesurer la valeur et la vitalité des relations clients. Nous connaissons les façons de travailler sur les recommandations pour créer un avantage client qui génère une croissance organique plus rapide et à moindre coût.

Fred Reichheld, associé de Bain & Company et auteur de nombreux livres sur la loyauté clients a commencé a travaillé sur le sujet il y a plus de trente ans. Depuis Bain a écrit trois livres sur la loyauté clients et a développé la méthodologie NET PROMOTER SCORE℠ (NPS®). NPS a été adopté par de nombreuses entreprises dans le monde entier.

Bain a aidé à développer et mettre en œuvre cette méthodologie de fidélisation client dans la plupart d’entre elles. Par l’ampleur de son adoption par les entreprises et l’apprentissage qui en a découlé, NPS s’est transformé en outil de management. Depuis, le référentiel Net Promoter® ne cesse de s’étendre et couvre désormais tous les aspects de l’entreprise.

Rob Markey, qui travaille aux côtés de Fred Reichheld depuis plus de 20 ans, est co-auteur de l’ouvrage La Question Décisive 2.0 (The Ultimate Question 2.0) publié en septembre 2011 (pour plus d’information, visitez le site dédié « La Question Décisive »). Rob Markey dirige le Forum NPS de la Loyauté (NPS Loyalty Forum) et est aussi le responsable mondial du pôle de compétences Stratégie Client et Marketing de Bain & Company.

Net Promoter® et NPS® sont des marques déposées.

Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques détenues par Bain & Company, Satmetrix Systems et Fred Reichheld.