В поисках клиентов, лояльных своему банку

Сейчас, когда банки все больше и больше сталкиваются с конкуренцией со стороны технологических компаний, наш отчет исследует вопрос, как сфокусироваться на том, что клиенты ценят больше всего.

Жерар дю Туа, Катрина Бредли, Стэнфорд Свинтон, Морин Бернс и Кристи де Гуйер

Report

В поисках клиентов, лояльных своему банку

Жерар дю Туа, Катрина Бредли, Стэнфорд Свинтон, Морин Бернс и Кристи де Гуйер

First published on ноября 14, 2018
min read


Резюме Учитывая серьезное давление со стороны технологических компаний, основным приоритетом банков должно стать повышение качества клиентского опыта. Лояльность напрямую обусловлена тем, насколько эффективно банки обеспечивают потребительскую ценность услуг. Определить это можно исходя из 30 «элементов ценности» (Elements of Value®). Данные элементы в первую очередь включают качество услуги, экономию времени, снижение уровня беспокойства при совершении сделок, упрощение обслуживания финансовых операций и наследуемый капитал (надежные инвестиции для потомков). По каждому из пяти названных показателей основной банк респондентов обязательно уступает как минимум одной крупной технологической фирме. По этой причине доверие потребителей к технологическим компаниям доходит почти до того же уровня, что и доверие к банкам. Достойным ответом банков на действия финтехов будет предоставление клиентам как обычного, так и цифрового опыта. А в таких областях, как платежи, им, возможно, придется объединить усилия на мультибанковских платформах. Полная версия доступна на сайте Bain.com

Резюме

Учитывая серьезное давление со стороны технологических компаний, основным приоритетом банков должно стать повышение качества клиентского опыта.
Лояльность напрямую обусловлена тем, насколько эффективно банки обеспечивают потребительскую ценность услуг. Определить это можно исходя из 30 «элементов ценности» (Elements of Value®). Данные элементы в первую очередь включают качество услуги, экономию времени, снижение уровня беспокойства при совершении сделок, упрощение обслуживания финансовых операций и наследуемый капитал (надежные инвестиции для потомков). По каждому из пяти названных показателей основной банк респондентов обязательно уступает как минимум одной крупной технологической фирме. По этой причине доверие потребителей к технологическим компаниям доходит почти до того же уровня, что и доверие к банкам.
Достойным ответом банков на действия финтехов будет предоставление клиентам как обычного, так и цифрового опыта. А в таких областях, как платежи, им, возможно, придется объединить усилия на мультибанковских платформах.

Полная версия доступна на сайте Bain.com