Report
Резюме
- Учитывая серьезное давление со стороны технологических компаний, основным приоритетом банков должно стать повышение качества клиентского опыта.
- Лояльность напрямую обусловлена тем, насколько эффективно банки обеспечивают потребительскую ценность услуг. Определить это можно исходя из 30 «элементов ценности» (Elements of Value®). Данные элементы в первую очередь включают качество услуги, экономию времени, снижение уровня беспокойства при совершении сделок, упрощение обслуживания финансовых операций и наследуемый капитал (надежные инвестиции для потомков). По каждому из пяти названных показателей основной банк респондентов обязательно уступает как минимум одной крупной технологической фирме. По этой причине доверие потребителей к технологическим компаниям доходит почти до того же уровня, что и доверие к банкам.
- Достойным ответом банков на действия финтехов будет предоставление клиентам как обычного, так и цифрового опыта. А в таких областях, как платежи, им, возможно, придется объединить усилия на мультибанковских платформах.