Brasil, dezembro de 2023 - Ser centrado no cliente e, assim, conseguir satisfazê-los e encantá-los, é um indicador importante de sucesso futuro de uma empresa. Por isso, este deveria ser um atributo continuamente perseguido por varejistas que buscam crescimento sustentável e lucrativo. Os benefícios de uma abordagem de centralidade no cliente incluem relacionamentos mais sólidos e duradouros, bem como o fortalecimento da reputação da empresa e de sua posição no mercado. Uma pesquisa da Bain comprova isso e indica que líderes de NPS superam amplamente o desempenho do mercado.

Contudo, manter a centralidade no cliente não é fácil. De acordo com pesquisa realizada pela Bain, 80% das empresas acreditam que oferecem uma proposta de valor superior ao cliente, enquanto apenas 20% dos consumidores concordam com isso. Assim, é importante saber como empregar os esforços e investimentos de forma a maximizar o retorno em crescimento de satisfação. Uma ferramenta essencial para ajudar nessa tarefa é o Net Promoter Score (NPS), criado pela Bain & Company em 2003. É uma métrica simples e eficiente para medir satisfação, amplamente utilizada por grandes empresas globais e nacionais.

O NPS também permite entender como sua companhia, ou um segmento, se compara em satisfação aos clientes em relação aos seus concorrentes. Um levantamento recente da Bain sobre a avaliação do varejo no mercado brasileiro mostra que o NPS médio dos supermercados é o mais baixo entre as categorias de varejo alimentar. 

A mesma pesquisa indica que os consumidores têm preferências por formatos distintos dependendo da sua missão de compra, atribuindo diferentes NPS a cada tipo de varejo de acordo com sua cesta de compras. 

Porém, o NPS como métrica é apenas uma parte do que precisa ser feito. É uma informação valiosa, esclarecedora e também uma engrenagem essencial para o sistema de gestão do NPS que engloba outras ações além da métrica, que têm a capacidade de realmente mudar o patamar de satisfação do cliente de uma empresa.

Para que o cliente se sinta realmente no centro é preciso:

• Saber priorizar quais melhorias e mudanças trarão maior impacto segundo o que foi identificado nas métricas de cada segmento, tipo de cesta e formato;
• Estruturar uma operação capaz de receber feedbacks dos clientes e conseguir endereçá-los, garantindo autonomia para a ponta ao mesmo tempo que problemas mais complexos são escalados para a alta liderança;
• Implementar recursos fundamentais, como uma liderança que inspira compromisso e cultura favoráveis à centralidade do cliente, colaboradores engajados para transformar e melhorar a experiência do consumidor, bem como tecnologia e sistemas necessários para gerenciar as métricas para um programa de atuação contínua a partir do feedback dos clientes.

No caso do varejo alimentar brasileiro, sabe-se que ainda há muito para melhorar na atuação centrada  no cliente. Será necessário investir em um processo eficaz para coletar dados, analisar e agir com base nos feedbacks para identificar, de forma contínua, áreas de melhoria e as peculiaridades das preferências do consumidor. 

Inserir o cliente como centro do negócio e envolver os colaboradores nesse processo são alicerces que o varejo brasileiro ainda precisa reforçar para alcançar pontuações mais positivas em NPS. Por isso, priorizar o consumidor e promover um ambiente interno de inovação e compromisso são as estratégias mais efetivas para que as companhias possam prosperar no cenário de negócios atual.