Brasil, 16 de setembro de 2021 - Apesar do inegável crescimento do modelo de plataforma ou ecossistema generalista, como é conhecido o modelo usado pela Amazon e Alibaba, pesquisas da Bain & Company com base nos NPS das empresas demonstram que ecossistemas “verticais”, aqueles especializados por setor, estão despontando como líderes em satisfação e fidelidade de clientes.

Ao analisar os elementos da proposta de valor, o levantamento aponta os pontos mais valorizados pelos clientes. Este comportamento aponta alguns fatores chave para um ecossistema vertical conseguir se diferenciar dos players generalistas. São eles:

Comércio e Marketplace

• Marcas próprias ou marcas exclusivas
• Marketplace com curadoria
• Experiência de compra adaptada à categoria (pesquisa, descoberta, aconselhamento)

Programa de Fidelidade

• Proposta de valor diferenciada para usuários de alto valor
• Captura de dados para personalizar a experiência

Serviços B2C

• Parcerias para acessar novos meios de lucro
• Frequência e envolvimento adicionais
• Serviços para venda cruzada de produtos

Conteúdo / Entretenimento

• Uso equilibrado de conteúdo para descoberta/vendas de produtos versus entretenimento/educação
• Experiências imersivas por meio de novos formatos e tecnologias (vídeo, ao vivo, experimentações virtuais, AR / VR)

Social

• Sentido de comunidade construído em torno de um propósito
• Segmentação adicional em interesses/grupos de afinidade

Last Mile

• Envio da loja (ou dark stores/centros de distribuição)
• Controle sobre a logística last mile

De acordo com Gabrielle Zuccarelli, sócio da Bain & Company e líder da prática de varejo para America do Sul, os ecossistemas generalistas encontram uma dificuldade maior em oferecer uma melhor experiência para consumidores de nicho. Os verticais, por sua vez, conseguem entender o que é mais relevante para a experiência do cliente. "Ao atuar com um público mais segmentado, os varejistas de nicho aprenderam a trabalhar com públicos mais restritos, o que lhes garante um engajamento maior e mais preciso desse consumidor”, afirma.

O estudo conclui que, enquanto em cada mercado só existe espaço para poucos ecossistemas generalistas, vários varejistas líderes em suas categorias podem ambicionar a construção de um ecossistema vertical, maximizando as oportunidades de engajamento e monetização da própria base de clientes.

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