São Paulo, 08 de dezembro de 2021 - As avaliações de clientes em produtos de seguros voltados para previdência e capitalização são os mais baixos do setor. É o que mostrou um levantamento feito pela Bain & Company com base na ferramenta NPS Prism de análise e benchmark da experiência do consumidor. De acordo com a consultoria, esses patamares são os mais baixos quando considerados com outros produtos do segmento, como seguro automotivo e de vida.  

Segundo a Bain, enquanto em previdência o resultado de NPS - métrica que avalia a satisfação do cliente -  fica em torno de 16, para capitalização o índice não passa de 11. Esse nível indica uma diferença considerável quando comparado com o patamar de seguro auto, com 48, e produtos de vida e residencial, com 29 - considerando a mediana do NPS por produto até a atualização do primeiro semestre deste ano. 

A consultoria destaca que esses números são um ponto de atenção no mercado, pois quanto mais baixo o NPS maior o descompasso entre o número de clientes promotores e detratores. Ou seja, enquanto os primeiros são os que tiveram uma boa experiência com a marca e a recomendariam para amigos e familiares, os detratores tendem a fazer o oposto. Assim, mapear quais as expectativas e dores destes clientes é fundamental para melhorar a jornada de compra e uso do serviço frente aos concorrentes.  

A avaliação da Bain aponta que um em cada cinco clientes de produtos como previdência e capitalização decidiu-se por um determinado provedor com base em ‘bom atendimento’ e ‘confiança na marca’. No entanto, os resultados de NPS destes produtos ainda são inferiores aos demais tipos de seguros. 

“Além da forte concorrência entre as seguradoras tradicionais, novos players começam a operar no setor e desafiam as expectativas dos clientes não só em relação ao preço mas também ao atendimento e à eficiência dos canais. Observar os erros e acertos dos concorrentes é cada vez mais importante para reagir com rapidez às mudanças do mercado e formar uma legião de promotores da sua marca”, afirma Luiza Mattos, sócia da Bain & Company.

A ferramenta NPS Prism, da Bain & Company, voltada para o mercado de seguros, conta com uma amostra semestral de mais de 50 mil respondentes, garantindo insights de acordo com os produtos, canais e players analisados. Desde o ano passado, o NPS Prims já contemplava produtos como seguro auto, seguro de vida e seguro residencial. A partir de agora, os clientes da ferramenta terão acesso também aos dados de satisfação do cliente para os produtos de capitalização e previdência privada, percebidos por muitos brasileiros como uma alternativa entre seguros e investimentos. 

Sobre o NPS Prism
Com base em metodologia proprietária da companhia, chamada de Net Promoter Score® (NPS), o NPS Prism oferece uma base de comparação confiável para que os provedores do serviço (bancos, instituições financeiras e seguradoras) possam identificar seus pontos fortes e fracos, além de avaliar sua evolução frente aos concorrentes, melhorando a jornada de compra para o cliente final.