Brasil, 23 de março de 2022 - Apenas entender o consumidor deixou de ser o objetivo principal das organizações. Agora é necessário que elas também apresentem um propósito à vida deles. Essa é a mensagem de Vencendo com Propósito, novo livro da Bain & Company, lançado oficialmente no Brasil. Nele, Fred Reichheld, sócio da Bain e criador do NPS, em coautoria com Darci Darnell e Maureen Burns, fornece evidências de que o poder de compra do cliente permite que todas as partes interessadas ganhem enquanto se constrói um futuro sustentável para as organizações.

Em Vencendo com Propósito, os autores detalham porque as empresas devem fazer do enriquecimento da vida dos clientes seu objetivo principal, provando que essa é a melhor maneira de garantir o crescimento sustentável dos negócios, manter os colaboradores felizes e garantir retornos robustos aos investidores. O livro também revela duas das novas inovações da Bain: o Net Promoter 3.0, que foi atualizado para atender ao ambiente empresarial e social atual; e o conceito de Earned Growth, que fornece informações e métricas contábeis com base no NPS.

“A insatisfação está crescendo contra as empresas tradicionais. Tornou-se crítico para as organizações se afastar do modelo financeiro tradicional, que se concentra principalmente nos lucros, e do ganho das partes interessadas, o que em última análise não satisfaz ninguém", afirmou Reichheld. “É preciso focar no poder financeiro do cliente, que torna o enriquecimento de sua vida uma prioridade. Essa é, comprovadamente, a melhor maneira de garantir resultados robustos e sustentáveis. O NPS brilha como uma estrela-guia para os líderes comprometidos em tornar suas empresas realmente excelentes.”

Com uma mistura divertida e inspiradora de histórias pessoais, experiências de clientes e colaboradores, junto com percepções de CEOs e investidores, os autores de Vencendo com Propósito compartilham ricos ensinamentos. Entre eles, estão:

• O feedback do NPS de milhões de clientes revelou que as forças, antes invisíveis, do amor e da lealdade impulsionam o sucesso dos negócios, e que as métricas financeiras tradicionais orientam as empresas em direção à ganância e ao interesse próprio. O NPS ilumina quais empresas estão no caminho da grandeza e pode fornecer, de forma sustentável, as melhores experiências para os clientes, os empregos mais gratificantes para os colaboradores e os maiores retornos para os investidores.
• O conceito de Earned Growth Rate (EGR), que fornece o valor contábil que complementa o NPS, garante que as empresas obtenham “bons lucros”, gerados quando os consumidores fiéis voltam para buscar mais e trazem seus amigos, e mostra por que o EGR deve ser incluído nas demonstrações financeiras auditadas. Isso é fundamental não apenas para clientes, conselhos e investidores, mas também para que os colaboradores tomem decisões sobre onde trabalhar.
• Como lutar contra a Grande Renúncia, capacitando os colaboradores a servir os clientes e ouvir como eles se saíram. As melhores empresas sabem que o toque humano é um diferencial competitivo fundamental para a satisfação e retenção dos consumidores. E que, para os colaboradores, a liberdade de atender os clientes com empatia e criatividade é o melhor caminho para formar equipes extraordinárias.
• O Índice de Ações F.R.E.D. (Fredsi, na sigla em inglês), que rastreia o Retorno Total para o Acionista (TSR) para empresas que alcançam o NPS mais alto de sua indústria. Essas empresas não são apenas vencedoras da lealdade do cliente; elas lideram consistentemente o mercado de ações, com retornos anuais de 26%, ou quase o triplo da média na última década.

Para saber mais sobre Vencendo com Propósito, acesse a página especial da Bain.

Sobre os autores de Vencendo com Propósito

Fred Reichheld é o criador do Net Promoter System, o fundador da prática de Lealdade da Bain & Company e autor de cinco livros, incluindo The Ultimate Question 2.0, best-seller do New York Times. Atualmente, Reichheld é sócio-consultor sênior da Bain, onde trabalha desde 1977.

Darci Darnell é o chefe global da prática de clientes da Bain & Company, responsável pelas soluções em estratégia de clientes, fidelidade, excelência comercial, preços e marketing. Darnell ocupou vários cargos de liderança global, e hoje faz parte do comitê de governança da empresa.

Maureen Burns é sócia sênior na prática do cliente da Bain & Company. É uma das maiores especialistas da Bain em Net Promoter System e na lealdade do cliente. Maureen liderou algumas das transformações digitais mais notáveis da Bain, ajudando seus clientes a aproveitar a tecnologia e os dados para ganhar a lealdade do cliente.