São Paulo, 14 de setembro de 2023 - Ainda existe um vasto território de engajamento a ser conquistado dentro dos marketplaces oferecidos por instituições bancárias. É o que mostram os novos dados do NPS Prism, da Bain & Company. A plataforma que avalia a experiência dos clientes com as principais instituições financeiras do mercado analisou as respostas de mais de 39 mil consumidores brasileiros, mostrando como a experiência com os marketplaces dos bancos interfere no NPS de forma geral.
A pesquisa revela que, apesar do crescimento dos bancos digitais e de suas ofertas de marketplace, somente 44% dos clientes dessas instituições conhecem essas lojinhas dos bancos. Entre as instituições tradicionais, somente 40% dos clientes têm conhecimento do ecossistema de compras disponibilizado por seu banco.
Um dos comportamentos evidenciados na pesquisa é que, embora muitos clientes tenham acessado esses marketplaces, boa parte ainda não efetuou compras nesse ambiente. Essa lacuna revela uma grande oportunidade para ainda apresentar aos clientes suas lojas virtuais.
Outra descoberta interessante é a fortaleza dos programas de pontos e milhas dos bancos tradicionais que se destacam como forma de pagamento nas lojas dos bancos.
O levantamento mostra que clientes com conhecimento do marketplace e que fizeram compras tendem a ser mais promotores da marca. Eles atribuem NPS mais alto às instituições, que chegam a alcançar até 11 pontos a mais em relação aos bancos nos quais o consumidor não realizou compras via marketplace.
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