Brasil, novembro de 2023 - É natural que novidades provoquem, ao mesmo tempo, empolgação e dúvidas. Com as novas aplicações da inteligência artificial (IA) não é diferente. Enquanto muitas empresas já colocam em prática as inovações que a tecnologia possibilita na área de atendimento ao cliente, há executivos que ainda estão reticentes com algumas questões como, por exemplo, a privacidade de dados. Por isso, garantir que esse recurso seja aplicado com responsabilidade e o uso ético dos dados são as primeiras providências que as companhias têm tomado. 

Outro ponto que traz receios às empresas é o uso dos chatbots como único ponto de contato com o cliente. Com a IA generativa e sua linguagem natural, fica quase impossível para o consumidor detectar que está interagindo com uma máquina. Por isso, é necessária transparência e uma combinação cuidadosa de machine learning com modelos de IA tradicional e generativa para entregar mensagens e ofertas aos clientes de modo mais humano. O treinamento dos modelos precisa ser apurado para que bots, algoritmos e modelos preditivos com fins lucrativos evitem experiências negativas e indesejadas.

Melhorar a jornada do cliente por meio dessa inovação é uma decisão que pode criar mais valor para clientes, colaboradores e acionistas. Estudos publicados pela Universidade de Stanford com o Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) mostram resultados positivos alcançados a partir do lançamento de uma ferramenta de assistente conversacional baseada em IA para 5.200 agentes de suporte ao cliente em vários países. A plataforma aumentou a produtividade dos agentes em 14%, em média; as interações assistidas pelo dispositivo alcançaram uma média de Net Promoter Score (NPS) mais alta; e o desligamento de profissionais caiu 9%.

Os benefícios de orientar a IA para estreitar o relacionamento com os clientes são claros, mas, para tangibilizar esse progresso, é necessário reformular algumas funções objetivas. Por exemplo: a maioria dos algoritmos existentes tem como foco otimizar o ROI em detrimento da experiência do consumidor. Já o engajamento do cliente com base nesses recursos vai permitir que a empresa aprenda mais em cada interação e encontre novas maneiras de criar valor para os clientes.

Os consumidores estão cada dia mais abertos a compartilhar seus dados em troca de experiências personalizadas, um exemplo é no setor de serviços financeiros. Recente pesquisa realizada pela Bain com quase 30 mil clientes bancários em 11 países mostra que, quando o banco personaliza a experiência, os entrevistados atribuem um NPS mais alto à instituição. Essa personalização pode ser refinada pela IA por meio de assistentes digitais, que oferecem aos clientes dicas, orçamentos personalizados e recomendações de investimento com base no comportamento de gastos e no fluxo de capital em sua conta corrente. 

Além disso, os novos modelos de linguagem natural abrem caminho para uma nova era da personalização. As técnicas de machine learning já transformam o padrão de interações digitais de cada cliente em uma “impressão digital” comportamental única que, aliada aos recentes avanços tecnológicos, vão suportar a inserção de interações de fala e texto nessas impressões digitais. Os assistentes digitais com IA generativa também ajudam os colaboradores a ampliar sua conexão com os clientes, combinando pesquisa e criação de conteúdo para que os consultores financeiros possam encontrar e personalizar rapidamente as informações certas para cada cliente a qualquer momento. Esse é um exemplo de experiência positiva que permite que todos na organização se sintam confortáveis com a nova tecnologia.

Outra possibilidade seria o sistema direcionar as dúvidas de um cliente automaticamente para o colaborador mais preparado para lidar com aquele tipo de problema ou realizar recomendações de scripts em tempo real para gerentes de relacionamento. Em um futuro bem próximo, poderemos contar com a criação de ofertas personalizadas com imagens e textos para o cliente ou o lembrete para que um gerente de relacionamento entre em contato com seus clientes em ocasiões específicas.

No varejo, empresas com a linha de frente equipada com IA já estão começando a oferecer suporte ao cliente com engajamento automatizado. Com o desenvolvimento dessa tecnologia, os chatbots poderão interagir com os clientes e aprender a oferecer produtos e informações relevantes com a mesma empatia que os colaboradores humanos. 

Todos esses exemplos já estão em prática ou estarão disponíveis em breve para o mercado. Em um cenário de alta inflação e economia instável, alguns executivos podem até considerar o uso dessa inovação apenas como uma opção para cortar custos e melhorar a eficiência, o que seria um erro. Embora a inteligência artificial generativa realmente tenha o potencial de reduzir a curva de custos em muitos setores, empresas que se concentrarem em melhorar a experiência de clientes e colaboradores com essa tecnologia podem alcançar benefícios reais e duradouros.