Segundo a Bain & Co., uma empresa precisa identificar quais empregados são 'fãs' de sua gestão.

A empresa que faz uma pesquisa de clima e descobre que seus funcionários estão "satisfeitos" deve acender a luz amarela. De acordo com Domenico Azzarello, sócio da consultoria Bain & Company, não basta que o empregado considere a companhia agradável. É preciso que ele seja "fã" da empresa em que atua. Numa escala de 1 a 10, explica o especialista, uma companhia não deve estar satisfeita se não conseguir pelo menos nota 9 de seu público interno.

O sistema de Azzarello - que já foi aplicado em dezenas de empresas ao redor do mundo e é "testado" dentro da própria Bain & Company consiste em aplicar a lógica do relacionamento com o consumidor aos funcionários. Somente o cliente que dá notas muito altas a um determinado produto ou empresa estará disposto a realmente recomendá-lo a seus amigos e familiares. Da mesma forma, somente um funcionário extremamente motivado buscará resultados acima da média para o departamento em que atua.

Ao exigir de si mesma nos dois aspectos satisfação do empregado e excelência no atendimento aos consumidores -, a empresa poderá perceber resultados concretos, de acordo com Azzarello. A boa avaliação dos públicos interno e externo pode cortar custos de marketing e contratação, já que o negócio terá menos trabalho para atrair profissionais e poderá contar com o "boca a boca" de clientes. A economia, nos cálculos do consultor, pode chegar a 15%.

Na opinião de Azzarello, a satisfação dos funcionários está mais ligada a fatores como autonomia, valorização pessoal e possibilidades de aprendizado do que a incentivos econômicos. "Há muitas empresas que decidem mudar o escritório, que passa a ter uma arquitetura bonita e elegante. Isso leva à satisfação, mas não mais do que isso", explica o especialista. "Na maior parte dos casos, o valor desse prédio vai se dissipar e os funcionários estarão reclamando das mesmas situações."

Técnicas. Gerar engajamento requer criar uma "missão" para a empresa que vá além da venda de um determinado produto ou serviço. E o que faz um dos clientes da Bain & Company, a companhia aérea JetBlue. Segundo Azzarello, a empresa, em vez de simplesmente vender passagens aéreas, desenvolveu um padrão de atendimento mais "humano" para os comissários de voo. "Ao determinar novos padrões, a empresa consegue atrair as pessoas certas e afastar comportamentos negativos", explica o sócio da Bain & Company.

Ao determinar objetivos claros, é preciso que a empresa tenha também a confiança de dar liberdade para que seus profissionais tomem as próprias decisões. Na rede de cafeterias Starbucks, por exemplo, qualquer barista pode decidir dar um novo copo de café para o cliente caso decida que o preparo não ficou a contento mesmo que isso possa representar um custo de até US$5 para a empresa. "As pessoas que trabalham na Starbucks aprendem muito sobre café. A companhia tem um orçamento de US$ 300 de treinamento a ser gasto anualmente com cada funcionário", conta Azzarello.

Para que um ambiente positivo possa ser criado, segundo o especialista, é preciso que a empresa saiba identificar o que ele chama de "dançarinos malucos” da organização. São esses profissionais, geralmente mais abertos ao novo, que serão capazes de liderar uma troca de opinião. O ideal é que as novas idéias não venham somente da chefia, mas possam ser geradas também pelo pessoal operacional. "Essas pessoas serão a base para as mudanças."

'Jogo aberto' ajuda clima da empresa. Uma das formas de manter um ambiente positivo dentro de uma empresa é deixar as "cartas na mesa". Segundo Domenico Azzarello, as reuniões de feedback devem ser constantes e podem lembrar sessões de terapia. "É preciso que a discussão seja clara sobre o que está funcionando e o que não está funcionando", diz. Segundo ele, as "coisas nunca ditas" podem aos poucos minar um trabalho bem feito.