De 2010 para cá, o varejo on-line no Brasil cresceu 26% na média por ano, mas o setor deve começar a desacelerar gradualmente a partir de 2015, projeta Alfredo Pinto, sócio da área de varejo da consultoria Bain & Company.

Somente no ano passado, as vendas do setor avançaram 31%, para R$ 29,6 bilhões. Segundo Pinto, o comportamento do comércio eletrônico no país em este ano é um pouco imprevisível, já que a venda de TVs e artigos esportivos ficou aquecida por conta da Copa do Mundo. Por causa disso, ele prevê uma "sobrevida" no crescimento rápido do setor em 2014 no país e uma desaceleração mais clara somente a partir de 2015.

O freio deve ser puxado por categorias como de eletrônicos, enquanto moda, acessórios, perfumaria e cama, mesa e banho devem continuar em rápida expansão. "O segmento de eletrônicos já está chegando perto do que entendemos ser o nível máximo de penetração do canal online no setor", afirma.

Apesar disso, o e-commerce do país deve continuar avançando em ritmo bastante superior ao varejo físico por vários anos. Para Pinto, o varejo on-line no país ainda pode ser considerado em estágio embrionário e, de modo geral, as empresas continuam priorizando ganhar mercado em detrimento de rentabilidade.

No ano passado, as vendas com frete grátis ainda representavam a maior parte (56%) dos negócios on-line. "O crescimento de participação no mercado das empresas tem uma correlação forte com frete gratuito. Ainda temos um cenário de competição muito acirrada em preços e margens baixas." Segundo o levantamento da consultoria com 2 mil pessoas, 76% dos consumidores ainda optam pela compra on-line por causa do preço mais baixo. Em relação aos varejistas especializados (como a Netshoes), os generalistas (como B2W, dona de sites como Submarino e Americanas.com) tem uma percepção de preços cerca de 5% melhor.

No entanto, a satisfação do cliente em relação ao sortimento de produtos é 2,3% maior nas lojas virtuais especializadas e a qualidade do serviço de entrega é considerada 5% superior. Além disso, o levantamento da Bain revela que o nível de fidelidade do consumidor nas especializadas fica quase 44% acima do patamar registrado pelas generalistas.

De modo geral, o serviço de entrega no prazo estabelecido melhorou, mas ainda é inferior ao de mercados desenvolvidos, diz Pinto. Em 2001, as entregas no período acertado com o consumidor foram apenas 61 % do total. Hoje, esse indicador subiu para 85%.

Esse avanço aparente deve ser ponderado. Após enfrentarem problemas logísticos e muitas reclamações de clientes, diversas empresas estipularam prazos de entrega mais longos, e por isso, mais fáceis de cumprir, diz Pinto.

No entanto, ele diz que a melhora do serviço de entrega tem sido prioridade para as empresas. Segundo Pinto, a recente aquisição da Direct, de logística para e-commerce, pela B2W é uma prova disso.