As expectativas dos consumidores em relação às suas instituições financeiras mudaram muito nos últimos anos: num mundo em que alguns toques no smartphone permitem a realização de transações e compras online, os bancos e demais empresas voltadas à concessão de crédito passaram a competir tanto entre si quanto com startups que têm reinventado maneiras de atender as necessidades financeiras de clientes que prezam cada vez mais por customização e agilidade. Um levantamento realizado pela Bain & Company revela que 39% das pessoas com 45 anos ou mais e que pretendem mudar de banco levam em conta a qualidade das versões mobile disponíveis no mercado no momento de efetuar a troca; montante que chega a 58% se forem consideradas pessoas com menos de 45 anos.

Muitos executivos do segmento enxergam nessa tendência a oportunidade de conquistar clientes com o oferecimento de serviços diferenciados, como a possibilidade de depositar cheques via câmera de celular ou pagamento remoto de contas. Entretanto, muitas vezes a falta de alinhamento entre os serviços prometidos e a entrega pelos departamentos de T.I acaba gerando frustração e desconfiança de funcionários e clientes. Para versar sobre os fatores responsáveis por esse impasse, e por algumas alternativas, Steve Berez, sócio da Bain & Company e co-fundador da prática de T.I dentro da consultoria, coordenou a elaboração do estudo “Rebooting IT: Why financial institutions need a new technology mode”, apresentado pela primeira vez no Brasil na última semana.

De acordo com o estudo, as frustrações que acontecem nesse ambiente de negócios decorrem da falta de alinhamento entre as expectativas dos gestores de entregarem experiências tecnológicas excelentes e a dificuldade do departamento de T.I de alcançar tais expectativas. “Por vezes os gestores simplesmente não se dão conta de que sistemas em operação atualmente não foram desenvolvidos para oferecer atualizações diárias ou para permitir mudanças constantes no aplicativo. O modelo atual foi concebido para proporcionar a estabilidade, previsibilidade, mitigação de riscos e eficiência, e a maioria dos bancos e instituições financeiras tem entregado tudo isso, e muito bem. Entretanto, nosso trabalho com bancos, seguradoras e empresas de gestão de riquezas mostra que é necessário ir além disso para conquistar os clientes” completa Berez.

Entretanto, muitas vezes a transformação necessária em termos de cultura organizacional e modelo de negócio para que as empresas consigam dar esse salto tecnológico é tão grande que exige que os líderes repensem toda a sua estrutura corporativa, passando a contratar, operar e elaborar estratégias mais como uma empresa de tecnologia do que como uma instituição financeira. Obviamente, grandes instituições financeiras não podem se dar ao luxo de jogar toda sua estrutura no lixo e recomeçar do zero, por isso, o estudo liderado por Berez, traz cinco ajustes adotados por grandes empresas que permitiram a otimização de seus serviços financeiros mobile e a obtenção de resultados, como o aumento de 100% das vendas digitais e o crescimento de receita três vezes superior à média da concorrência, são eles: Alinhamento de prioridades; Capacidade de entrega; Capacidade Operacional; Organização e Tecnologia.

“O grande desafio dos primeiros meses consiste na construção de uma rede de suporte e o objetivo do período restante é fazer com que as mudanças adotadas nesses cinco pilares sejam sustentáveis. Nesse sentido, o papel da liderança sênior é fundamental, na medida em que a manutenção de seu compromisso com a transformação permitirá que a mesma seja endossada pelos demais níveis. É importante lembrar que a mudança é, em última análise, sobre as pessoas, que devem sentir que são peças fundamentais do processo e que, mesmo que as transformações sejam por vezes complicadas, os resultados finais farão com que a adaptação valha a pena”, analisa Berez.