O varejo enfrenta desafios diferentes todos os anos para conquistar clientes que estão cada vez mais exigentes e demandando serviços diferenciados das empresas que, nesta era digital, já estão apostando em recursos tecnológicos para manter a competitividade. Diante desse cenário, a Bain & Company selecionou 10 tendências para o setor internacional que devem movimentar o mercado. São elas:

Inteligência artificial: ensinando máquinas a trabalhar no varejo

Essa tendência está relacionada aos programas de computador e máquinas que têm capacidade de aprendizagem, de resolução dos problemas e até de tomada de decisões. “Não se trata de ficção científica, mas de uma análise dos dados em massa, que são reconhecidos pelas máquinas e se transformam em padrões que auxiliam os varejistas a aperfeiçoar as experiências dos consumidores e suas operações”, explica Luciana Batista, sócia da Bain & Company.

Automatização das lojas: melhorando a produtividade com a ajuda dos robôs, sensores e câmeras

A automatização das tarefas e de serviços básicos não é exatamente algo novo, mas a queda nos valores das tecnologias-chave tornou a implementação desses recursos economicamente viável. Segundo a Bain & Company, houve uma mudança no pensamento das varejistas que, em vez de se perguntarem se a tecnologia funciona, estão preocupados com quais aspectos do negócio podem ser automatizados.Dentre os benefícios desse movimento, estão a seleção mais ampla de produtos em um espaço menor e sua disponibilização diferenciada e esteticamente agradável para o cliente, de forma a permitir aos colaboradores focar nos serviços ao consumidor.

Cybersegurança: protegendo os consumidores e ganhando sua confiança

A cybersegurança utiliza softwares e serviços para proteger os sistemas dos computadores das empresas e também os dados dos consumidores. “No entanto, quanto mais as pessoas migram para tecnologias digitais, maior a proporção de riscos de cyberataques, que estão cada vez mais comuns e sofisticados. Com isso, a confiança do consumidor, que é um dos ativos de maior valor dos varejistas, pode estar sendo ameaçada”, destaca Luciana. Embora as violações de dados das empresas do setor representem apenas 6%, por se tratar de informações pessoais dos clientes, essas “falhas” ganham destaque na imprensa. Em 2017 e nos próximos anos, a cybersegurança será parte importante dos negócios.

Prepare-se para o inesperado

Situações atuais mostraram o poder das mídias sociais, em que placas de banheiro geraram boicote e ataques terroristas são articulados e expostos em páginas das redes. Com essa exposição, os executivos das empresas devem considerar uma variedade ampla de cenários na hora de desenvolver planos, a fim de focar na minimização dos efeitos negativos e na maximização das oportunidades positivas. Quando algum evento crítico acontecer, é importante que haja redução no tempo de resposta para os consumidores e as equipes reajam de forma mais eficaz.

Saúde e bem-estar: tornando as boas escolhas mais fáceis

Muitos consumidores afirmam que se preocupam com a saúde e o bem-estar, e estão dispostos a pagar mais por isso. Prova disso é que em uma década (2006-2016) as vendas anuais de orgânicos cresceram 10 vezes mais que a de produtos regulares, mesmo com valores 50% mais altos. “A tendência saudável e de bem-estar continuará existindo nos próximos anos, e será essencial responder a esses anseios dos clientes”, afirma a sócia da Bain.

Consumidores da geração milênio: expectativas de comodidade e conectividade

São aqueles consumidores que nasceram na era digital e cresceram usando a internet e as tecnologias mobile. Comparados com baby boomers, millenials, são duas vezes mais propensos a comprar online e têm aproximadamente oito vezes mais chances de adquirir os produtos em aplicativos mobile. Além disso, quando se trata de serviços ao consumidor, aproximadamente 25% dos millenials esperam receber uma resposta via mídias sociais no prazo de 10 minutos, e 30% deles têm a mesma expectativa de velocidade quando enviam um questionamento para a empresa.

Dividir, alugar e emprestar: fazer uso de serviços e experiências sem o custo de propriedade

A economia compartilhada – o conjunto de empresas que permitem aos consumidores e varejistas acessar bens e serviços de maneira temporária, de acordo com a necessidade – está criando opções flexíveis e mais baratas sem a necessidade de compra. Mas esses modelos de negócio não estão apenas beneficiando consumidores, os varejistas também estão utilizando esses serviços de economia compartilhada na tentativa de entender a mudança nas expectativas do consumidor. Por exemplo, em vez de assinar contratos de longo prazo, mais e mais varejistas estão abrindo lojas temporárias no formato pop-up, e alguns shoppings até mesmo estão reservando espaço para elas.

Inovação: por que a escala é importante para start-ups

Os varejistas estão competindo com concorrentes mais novos que contam com a vantagem de ter barreiras menores para dividir seus segmentos de alto valor. Ao utilizar o marketing digital e serviços compartilhados, essas empresas vendem online diretamente aos consumidores e com foco em margens altas. Para se estabilizar no mercado, as empresas de varejo precisam combinar o pensamento das start-ups com escala.

Parcerias: acessando novas capacidades de maneira rápida

O varejo pode adotar e adaptar ideias de uma variedade grande de experts mundiais para melhorar a velocidade, aumentar a efetividade e baixar o custo da inovação. As parcerias permitem que haja capitalização das leis de vantagem competitiva, redirecionando seus recursos de inovação para as competências centrais. Esse trabalho pode ser feito tanto com empresas de tecnologia quanto com influenciadores-chave, e oferecem a vantagem de um risco relativamente baixo, além de constituir uma forma mais acessível de apostar em inovações que seriam muito mais caras (ou impossíveis) de desenvolver dentro da empresa.

Realidade aumentada: lentes digitais para o mundo físico

A realidade aumentada é uma visão viva do mundo físico – através de uma câmera de smartphone, por exemplo – que sofre a influência de elementos digitais, como gráficos gerados por computador ou vídeos. Os varejistas estão usando cada vez mais esse recurso para aprimorar experiências de compra dos consumidores e suas próprias operações. “Ao permitir que os clientes testem virtualmente produtos antes de comprar, é possível reduzir custos associados a devoluções (especialmente para itens caros ou com retorno frequente) e até mesmo aumentar a conversão de clientes”, ressalta Luciana. Operacionalmente, os varejistas podem olhar para a realidade aumentada como uma maneira de melhorar o design de lojas – o que deve ajudar na tomada de decisões de infraestrutura, além de diminuir as despesas de construção, melhorar o merchandising visual, entre outros benefícios.

A consultoria alerta que o varejo brasileiro, que registrou uma queda de 6,6% em 2016, a maior dos últimos 16 anos, deve ainda enfrentar mais um período desafiador. “As empresas que desejam se destacar no mercado precisam se preparar para se manter à frente neste cenário, mas sem deixar de focar seus esforços no atendimento das expectativas dos clientes que estão cada vez mais altas”, finaliza Luciana.