Com um mercado cada vez mais competitivo, em que os clientes consideram o preço com um dos principais fatores de decisão na hora da contratação, as seguradoras precisam desenvolver novas abordagens para ampliar o relacionamento e fidelizar seus consumidores. Um estudo da Bain & Company com mais de 172 mil pessoas, em 20 países, mostra que bons resultados passam por uma estratégia bem agressiva: a transformação das seguradoras em provedores de serviços que vão muito além de sua atividade principal.

Nos maiores mercados, aproximadamente 90% dos consumidores se interessam pela oferta variada de serviços. Esse cenário permite às empresas do setor se posicionarem como o elo central de um ecossistema de serviços interligados, que não dizem respeito diretamente à oferta de seguros, mas que facilitam e melhoram a vida do segurado. Entre alguns exemplos, estão: instalação de monitores que detectam invasões, fumaça e vazamentos domiciliares; prestação de serviços, orientações e diagnósticos na área da saúde; instalação de sensores automotivos que premiam bons motoristas ou avisam sobre a necessidade de manutenção; e até planejamentos financeiros.

O levantamento da Bain & Company apontou também que os consumidores estão dispostos a pagar prêmios mais altos para as operadoras que ofereçam serviços desejados além do seguro. Além disso, consideram trocar sua atual seguradora para outra que ofereça essas soluções complementares.

"Ao oferecer esse pacote de serviços, as seguradoras abrem a possibilidade de ganhar em três frentes. Reinventam o relacionamento com seus consumidores, melhoram suas receitas e reduzem custos. Em termos práticos, essa abordagem permite impulsionar a fidelização dos clientes já existentes, atrair novos e reduzir a sensibilidade ao preço em sua base de consumidores", afirma Rodrigo Maranhão, sócio da Bain & Company.

O estudo também comprovou que a oferta de novos serviços resulta numa melhor avaliação da empresa, pois clientes que usam essas soluções complementares estão majoritariamente mais satisfeitos. Em todos os mercados, o Net Promoter Score ™ – uma medida de fidelização do cliente – de usuários satisfeitos é, em média, 50% maior do que para aqueles que não recebem nenhum serviço.

Serviços desejados pelos clientes

• Automotivo: os serviços que os clientes das seguradoras estão mais interessados incluem assistência rodoviária, recompensas por condução segura, sensores que alertam quando seu carro está danificado e que o localizam quando são roubados, além de descontos em oficinas e alertas de segurança.

• Residencial: para casa, os consumidores querem serviços de consertos de emergência, monitoramento remoto, alertas sobre invasão e danos, além da interrupção automática de eletrodomésticos durante incêndios e vazamentos.

• Saúde: os clientes estão à procura de exames de bem-estar, triagem de doenças, diagnóstico on-line e orientação especializada durante o tratamento e a recuperação. Além disso, desejam acesso digital aos registros médicos, proteção contra o uso não autorizado e ajuda para encontrar médicos e agendamento de compromissos.

• Seguro de vida: os clientes de seguros de vida gostariam de ter acesso aos mesmos tipos de serviços que os clientes de seguro-saúde.