A Bain & Company em parceria com a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) realizou uma pesquisa de satisfação com 14 mil pacientes de 18 hospitais privados. Os dados revelaram um índice de satisfação nos hospitais de 59% (medido através do NPS).

O estudo mostrou que os hospitais com maior índice de satisfação também apresentaram crescimento no número de pacientes atendidos. “Percebemos que as pessoas que gostam do atendimento de um determinado hospital estão dispostas a se deslocar por duas vezes mais de tempo para voltar a instituição”, afirma Bernardo Sebastião, sócio da Bain & Company.

Apesar de alguns hospitais do Brasil terem conquistado um nível de satisfação semelhante à de outros países, como Estados Unidos, segundo a pesquisa existe uma variação ampla de 25% a 90%, mostrando que existem oportunidades para melhorar a experiência dos pacientes. No que se refere aos serviços utilizados, o pronto-socorro apresentou o menor índice com 23%, abaixo de outros analisados como diagnóstico, internação e ambulatório que pontuaram de 60% até 75%

O levantamento destacou que "a qualidade do atendimento, em especial os aspectos clínicos são muito valorizados pelos brasileiros, portanto é um fator essencial para torná-los satisfeitos e recomendarem a instituição de saúde aos amigos e familiares", afirma Bernardo.

A pesquisa também avaliou os diversos pontos de contato durante a jornada do paciente, como: pré-hospitalar (agendamento e comunicação), hospitalar (cadastro, espera, execução do procedimento, orientações e processo de alta) e no pós-hospitalar (instruções e acompanhamento pós alta).

De acordo com a opinião dos pacientes, os cuidados clínicos (orientações, execução do procedimento clínico e das instruções pós-hospitalares) foram apontados como os principais elementos de satisfação. Fatores de ordem administrativa, como as filas de espera e etapa de cadastro figuram como razões para insatisfação, pois distanciam o paciente da solução para os seus sintomas.

Diante desse cenário, a consultoria sugere que os hospitais priorizem ações estratégicas para incrementar a satisfação dos seus pacientes e criem um ciclo de melhoria contínua. Para isso, é preciso quantificar os fatores que apresentam maiores oportunidades de crescimento comparativamente a outras instituições de referência e depois analisar o nível de complexidade e investimento requerido para implementar essas mudanças. Desta forma, o hospital poderá priorizar as iniciativas que mais se adequam à sua realidade e também maximizar o impacto das mesmas.

Metodologia

O estudo utilizou a metodologia NPS (Net Promoter Score), que é adotada pelas 500 maiores empresas do mundo, por meio da pergunta: Qual a probabilidade de recomendar um hospital a um amigo ou colega? Numa escala de 0 a 10.

A métrica se dividiu em três categorias: promotores (notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (abaixo de 6). O índice de satisfação ou NPS é medido pela diferença entre a percentagem de promotores e detratores. A pesquisa considerou apenas os hospitais que apresentaram pelo menos 200 respostas válidas.