A Bain & Company, consultoria estratégica criadora da metodologia Net Promoter Score® (NPS), utilizada por milhares de empresas em todo o mundo, acaba de lançar no Brasil uma nova ferramenta para auxiliar as empresas a aprimorarem a jornada de seus clientes.

O NPS Prism ajudará as companhias brasileiras a tomar melhores decisões operacionais e revolucionar a experiência dos consumidores. A ferramenta preenche uma lacuna crucial para os executivos: a falta de benchmarks confiáveis e de alta qualidade do Net Promoter Score® para medir o desempenho competitivo e o progresso em relação às metas.

Inicialmente, o NPS Prism estará disponível para as empresas de serviços financeiros, como bancos e seguradoras. O objetivo da Bain é ampliar em breve para outros setores relevantes da economia.

"O NPS Prism permite que as empresas ouçam a voz do cliente com clareza. Os executivos precisam manter um entendimento profundo e atualizado da posição de suas empresas em relação aos concorrentes, juntamente com o entendimento sobre o que realmente conquista a fidelidade dos consumidores a longo prazo, para que possam criar uma experiência superior neste cenário em constante evolução", afirma Silvio Marote, sócio da Bain & Company.

Diferenciais do NPS Prism

O NPS Prism é baseado no profundo entendimento da Bain & Company da jornada de experiência do cliente e sua abordagem de cada episódio, centrado em uma necessidade específica do consumidor, como abrir uma conta, fazer um novo cartão de crédito ou devolver uma compra no varejo.

A ferramenta fornece as únicas métricas externas e internas confiáveis disponíveis para dar suporte a esses blocos de construção cruciais de uma organização verdadeiramente centrada no cliente. Impulsionado por uma pesquisa abrangente, o NPS Prism oferece os melhores benchmarks de episódios que dão à empresa a capacidade de detalhar e entender onde um concorrente se sai melhor em um nível de episódio, bem como a importância de um episódio em relação a outro, tornando-o o padrão ouro em métricas de experiência do cliente.

“Os dados do NPS Prism revelam percepções mais detalhadas do que qualquer outro estudo no mercado, revelando oportunidades e riscos únicos. Pela primeira vez, as organizações poderão ver como os componentes críticos da experiência do cliente se comparam à concorrência e como contribuem para a diferenciação geral da empresa nas mentes dos consumidores. Isso permite que eles definam e priorizem táticas de melhoria e investimentos viáveis”, explica Luiza Mattos, sócia da Bain & Company.

O NPS Prism foi criado respeitando as melhores práticas de pesquisa e análise e se mantendo em constante evolução. As pesquisas são feitas de forma contínua ao longo do ano evitando viés de sazonalidade e permitindo extrações com maior frequência - a cada 4 a 6 meses, dependendo do setor -, garantindo a consistência metodológica e a comparabilidade entre safras de pesquisa.

Os clientes contarão ainda com a gestão e controle da Bain & Company para análise dos insights, elaboração de planos de ação e de melhorias, com resultados na ferramenta online e gráficos interativos para uma exploração simples e ágil. 

“Desde que criamos o Net Promoter Score, há mais de quinze anos, os clientes têm nos pedido para fornecer benchmarks de NPS competitivos e confiáveis. Finalmente, há dados de benchmarking do Net Promoter com os quais você pode contar. Estou muito satisfeito por podermos atender a essa necessidade do mercado com o NPS Prism”, conta Fred Reichheld, membro da Bain & Company e fundador do Net Promoter® System.

“As equipes executivas precisam de uma maneira confiável para avaliar o progresso da experiência do cliente de sua empresa em relação à concorrência, e eles simplesmente não conseguem isso hoje”, disse Rob Markey, fundador da prática de Estratégia e Marketing do Cliente da Bain & Company. “O NPS Prism vincula o Net Promoter Score ao benchmarking em nível de episódio, dando aos líderes um kit de ferramentas confiável e sem precedentes para entender a posição competitiva, o progresso e as prioridades de melhoria”.

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