Press release
Brasil, outubro de 2023 - Levantamento inédito do NPS Prism, principal plataforma de avaliação da experiência dos clientes em serviços bancários, da Bain & Company, identificou que, de forma geral, pessoas cujos gastos superam as entradas financeiras atribuem a seus bancos um NPS mais baixo do que aquelas que têm saúde financeira melhor. A variação na avaliação da satisfação chega a 18 pontos percentuais.
A pesquisa com 42 mil clientes bancários comparou o índice de acordo com três grupos: pessoas com gastos menores que a renda, com gastos iguais à renda e com gastos maiores que a renda. Esse último grupo representa 45% da amostra, enquanto houve equilíbrio entre as pessoas que estão com um orçamento mais controlado.
“Nossa pesquisa identificou que essa tendência ocorre tanto em bancos digitais como nos tradicionais, sem grande disparidade. Isso mostra para as instituições financeiras que não basta prestar um bom atendimento. Para fidelizar seus clientes, é preciso ir além e adotar uma postura consultiva, ajudando-os, inclusive, a organizar suas finanças”, explica Silvio Marote, sócio da Bain.
Os dados do NPS Prism mostram que não há grande variação na satisfação com os bancos quando comparamos os públicos de alta e baixa renda. O que impacta diretamente o NPS é o controle do orçamento de cada cliente. Os consumidores com melhor saúde financeira sempre apresentam maior NPS que os demais. No entanto, entre aqueles que têm renda média, a diferença de pontuação de acordo com a saúde financeira chega a 21 pontos.
O levantamento da Bain considera consumidores de baixa renda aqueles com ganhos de até R$ 4.000,00; são classificadas como média renda as pessoas que recebem entre R$ 4.000,00 e R$ 15.000,00; e alta renda são os que ganham acima de R$ 15.000,00. Como indexador, a pesquisa considerou o NPS da faixa de consumidores que têm “gastos iguais à renda” para os bancos digitais e tradicionais.
Entre os respondentes da pesquisa, a maior parcela de pessoas que gasta mais que seus ganhos está entre os consumidores de baixa renda.
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