Cobrar ou não cobrar anuidade de contas corrente ou do cartão de crédito continua sendo um dos temas que levantam mais questionamentos na estratégia de precificação dos bancos, mas uma nova análise da Bain & Company, por meio da plataforma NPS Prism®, mostra que a questão central não está na existência da taxa, e sim na forma como ela é percebida pelos clientes.

Pesquisa da consultoria revela um insight que desafia o senso comum no setor financeiro. Ao analisar a satisfação dos clientes em relação a produtos bancários por meio do NPS, a ferramenta identificou um gap relevante entre consumidores que consideram a cobrança de anuidade justa e aqueles que a enxergam como injusta. Os resultados indicam que a percepção de justiça é o principal fator que diferencia as avaliações – transparência, clareza sobre benefícios e coerência entre preço e experiência são mais determinantes para a fidelização do que a estratégia de zerar tarifas.

De forma contraintuitiva, os clientes que pagam anuidade e consideram o valor justo são justamente os que melhor avaliam os produtos bancários. Esses consumidores reconhecem o valor agregado oferecido e associam a cobrança a uma experiência superior, marcada por mais funcionalidades, segurança e transparência. 

A pesquisa mostra que 18% dos clientes ouvidos pagam pela anuidade da conta corrente ou do cartão de crédito e consideram o pagamento justo. Comentários coletados pelo NPS Prism reforçam essa percepção, com clientes destacando taxas adequadas, serviços competitivos e boa funcionalidade como elementos que justificam o valor pago.

Esses clientes atribuem um NPS entre 63 (conta corrente) e 79 (cartão de crédito), cerca de 40 pontos acima da avaliação concedida pelos usuários que percebem as cobranças como injustas. Isso evidencia que o problema não está na anuidade em si, mas na falta de clareza sobre o valor entregue ao cliente.

A plataforma NPS Prism® permite que  empresas possam entender, comparar e agir sobre os verdadeiros drivers de satisfação e fidelização. Ao transformar dados de NPS em insights acionáveis, a ferramenta permite que organizações de diferentes setores usem a percepção de valor como vantagem competitiva, ajustando suas estratégias de precificação e comunicação para fortalecer o relacionamento com os clientes.