O consumo on-line é uma realidade em âmbito mundial: de livros a eletrodomésticos, são raros os itens que não podem ser colocados dentro de um “carrinho” virtual e entregues nos locais mais convenientes para os consumidores. De acordo com a Bain & Company, mais do que uma tendência passageira, esse modelo de compra deve se consolidar e crescer exponencialmente nos próximos quatro anos: dados da consultoria apontam que o mundo deve contar com 7,6 bilhões de usuários de internet, responsáveis pelo uso de 10 a 13 bilhões de aparelhos conectados em 2020.

Com o volume expressivo de mobile disponível, as vendas on-line também vão passar por um acelerado processo de expansão: devem somar US$ 3,5 trilhões até 2020, valor que representa mais do que o dobro da quantia totalizada em 2015, de US$ 1,6 trilhão. Dessa forma, afirma a consultoria, as ofertas on-line serão responsáveis por influenciar 60% do total de vendas do varejo em 2020, restando aos canais puramente off-line a porcentagem restante, de 40%.

A Bain & Company ressalta que estar presente no mundo on-line é uma exigência para chegar a 2020 com sucesso nas vendas a varejo. Para ampliar cada vez mais o número de clientes, porém, é necessário investir na integração entre o mundo físico e digital, proporcionando experiências de compra agradáveis aos clientes, tanto ao navegar pelas redes quanto ao testar produtos em lojas físicas, ou seja, o conceito de omnichannel.

Diante desse novo cenário, em que novos valores como acesso global, serviços on demand e facilidade de transação estão cada vez mais presentes na mentalidade dos consumidores junto aos conceitos tradicionais das vendas físicas – como experimentação, experiência sensorial e ajuda física –, por onde os varejistas devem começar? Segundo a Bain & Company, um excelente primeiro passo está ligado ao conhecimento de boas práticas no mundo digital. Para auxiliar os profissionais do varejo nesse novo desafio, a consultoria escolheu cinco itens fundamentais. São eles:

• Descobrir novos consumidores e engajá-los: fazer uso de redes sociais; recomendações personalizadas, baseadas no perfil e nas compras anteriores; catálogos estimulantes.

• Pesquisar e testar: Ter um leque de escolha ampliado; ferramentas de busca e seleção; avaliação de clientes e opinião de peritos; demonstração de produtos on-line; teste digital e em casa.

• Comprar: disponibilizar acesso global, 24/7; vendas flash, com descontos em marcas premium; facilidade em voltar a encomendar; promoções digitais fáceis de usufruir;

• Entregar: Ter logística eficiente, com recebimento rápido e gratuito, incluindo volumes grandes; elevada porcentagem de produtos ‘em estoque’;

• Utilizar e devolver: disponibilizar devolução por correio para conveniência e eficiência; devolução de produtos gratuita ou subsidiada.