매경이코노미
유통 산업에서는 코로나19 이전부터 디지털 혁신이 진행 중이었다. 코로나19는 디지털화 속도를 더욱 높였다. 앞으로 리테일 기업 경영진은 다음의 6가지 과제에 집중할 때 ‘포스트 코로나19’ 시대에서 성공할 수 있다.
첫째, 새로운 기업 가치를 보여라(Reinvent your value proposition). 소비재 회사는 기업이 제공하는 가치가 고객이 ‘현재’ 원하는 니즈와 맞는지 항상 확인해야 한다. 특히 코로나19는 소비자에게 경제적 어려움을 가중했다. 이런 때는 할인 혜택 등으로 소비자가 상품과 서비스에서 느끼는 가치를 높일 수 있도록 이끌어야 한다. 둘째, 디지털 참여도를 높여라(Win digital engagement). 코로나19 이후 소비자의 광범위한 ‘모바일 이주(Mobile migration)’가 진행 중이고, 디지털 내에서 구매 경로가 다양해졌다. 예를 들어 라이브 스트리밍이나 짧은 비디오, 소셜 커뮤니티, 브랜드 웹사이트, 인플루언서 플랫폼, 미니앱 등이다. 기업은 고객이 선호하는 콘텐츠를 꾸준히 제공하고 있는지 스스로 질문해야 한다.
셋째, 미래에 활용할 자산과 운영체계를 갖춰라(Futureproof assets and operations). 전자상거래로의 전환 추세에 맞춰 오프라인 매장은 옴니채널에 기여할 수 있도록 변신해야 한다. 중국 헤마(Hema)의 일부 매장처럼 오더 피킹(Order picking)이나 클릭 앤 콜렉트(Click and collect) 서비스를 위한 허브로 오프라인 매장을 운영하는 전략은 좋은 사례다.
넷째, 라스트 마일과 공급망 탄력성을 지배하라(Master the last mile and supply chain resilience). 소비자는 더 빠르고 저렴한 택배를 원한다. 헤마는 주문 후 30분(반경 3㎞ 이내) 안에 택배를 제공하며 새로운 기준을 세웠다. 소매업체는 현지 상황에 맞춰 라스트 마일 접근 방식을 조정해야 한다. 예를 들어, 뭄바이와 자카르타에서는 도로가 좁고 노동력이 저렴해 오토바이가 택배 수단으로 적당하다. 자동화된 공급망을 유연하게 관리하는 것은 코로나19 이후 중요한 경영 전략으로 부상했다는 점을 잊어서는 안 된다.
다섯째, 유통 생태계의 종착지를 정의하라(Define your ecosystem destination). 유통 생태계 개척자들은 자신만의 영역을 구축했다. 중국의 알리바바와 텐센트, 싱가포르의 그랩 등이 대표적이다. 이들은 소매업체, 물류 솔루션, 지불 방식, 데이터 등을 전체적으로 바꿨다.
여섯째, 디지털 조직으로 개편하라(Retool for digital). 아시아태평양 리테일 기업은 신기술에서 최전선을 달리고 있다. 무엇보다 ‘디지털 반란군’은 데이터에 강점을 갖췄다. 데이터는 기업 경쟁 우위를 높이고 기업에 통찰력을 제공한다. 예를 들어 알리바바 타오바오(Taobao)와 티몰(Tmall) 사이트는 1000만개 이상의 소매업체가 입점해 있다. 티몰은 고객 데이터를 사용해 특정 고객군에 대한 새로운 트렌드와 제품을 찾아내고 있다. 리테일 기업은 데이터를 최대한 활용해 인공지능, 사물인터넷, 가상·증강현실, 자율 로봇공학, 사이버 보안 등에서 역량을 키워야 한다.
[본 기사는 매경이코노미 제2076호 (2020.09.16~09.22일자) 기사입니다]