유통업체들의 신규 출점이 제한된 데다 수익성이 갈수록 악화되고 있다. 엎친 데 덮친 격으로 코로나19까지 발발해 유통업체마다 대대적인 구조조정을 단행하고 있다. 베인앤드컴퍼니 박지호 부파트너는 비용 절감은 매출에 영향을 미치지 않는 비전략적 비용 중심으로 진행하되 고객 만족도 향상을 위한 투자를 병행해야 한다고 강조했다.

RM 올해 유통업계가 강도 높은 구조조정을 진행한 배경은 무엇인가.

구조조정 성과를 높이려면 전사적 공감대가 중요하다. 지금은 위기상황이라 생존을 위해 운영모델을 바꾸고 그에 따라 비용을 절감해야 하므로 공감대를 형성하기 용이한 상황이다. 물론 코로나19 이전부터 온라인 전이가 가속화되면서 오프라인 점포의 판매창구로서의 중요성이 떨어지고 있었다. 그래서 점포별로 역할을 재정의하고, 재정의한 역할에 따라 점포별 운영모델을 변화시키려는 노력이 진행되고있었다. 그런데 올해 코로나19로 온라인으로의 전이가 더욱 빠르게 진행돼 구조조정 에 대한 관심이 더 높아진 것이다.

RM 소비재 및 유통업체들이 구조조정을 진행할 때 유념해야 할 원칙이 있다면.

필요 업무의 종류와 실행 방식을 고객 관점에서 제로 베이스로 다시 디자인해야 한다. 이를 ZBR(Zero Based Redesign)이라 한다(도표 1 참고). 그리고 비용 절감은 매출에 미치는 영향을 고려해야 한다. 매출에 미치는 비용을 전략적 비용, 매출에 영향을 미치지 않는 비용을 비전략적 비용이라 한다. 비전략적 비용에서 전략적 비용으로 순차적으로 줄이는 것이 중요하다.

전략적 비용 중에서도 비용을 줄였을 때 소비자가 체감할 수 있는 비용이 있고, 체감하기 어려운 비용이 있다. 예를 들어 비전략적 비용은 본사 임직원의 출장비, 비품비 같은 것이고, 전략적 비용 중 소비자가 체감하기 어려운 비용은 점포 후방 직원의 인건비다. 비용을 줄였을 때 소비자가 바로 체감할 수 있는 비용은 상품 프로모션 비용, 시식 인건비 같은 것이다. 이렇게 비용을 분류한 후 비전략적 비용은 과감하게 줄이고, 전략적 비용은 1원의 지출을 줄였을 때 매출에 어떠한 영향을 미치는지 ROI를 면밀히 따져 줄여야 한다.

또한 고객의 서비스 만족도를 고려해야 한다. 유통업체 비용구조를 살펴보면 당연히 매출원가 비중이 가장 크고, 그 외 판관비에서는 인건비가 가장 많은 비중을 차지한다. 인건비 중에서도 점포 인력 비용이 커서 구조 조정이라 하면 인력절감을 가장 먼저 생각하게 된다. 하지만 매장 인력 수는 고객 서비스 수준과 직결되기 때문에 가장 주의 깊게 조정해야 한다. 고객 서비스 질을 저하시키지 않으면서 비용을 줄이는 것이 중요하다.

RM 비전략적 비용 중 절감 대책이 시급한 부분은 어디인가.

점포나 본사의 운영 비효율로 발생하는 비용이 존재하기 마련이다. 예를 들면 관행적으로 지출하는 비용, 고객 만족과 무관한 비용 등이 있는데, 구체적인 사례를 들자면 매장 개장 시간 외에 소요되는 수도광열비가 있다. 그리고 비효율적 인력 운...<기사 전문 보기는 유료회원 서비스입니다.>

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