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[매일경제=박윤구 기자] 글로벌 경영컨설팅회사 베인앤드컴퍼니(이하 베인)는 국내 생명보험사들을 대상으로 '순추천고객지수(Net Promoter Score·NPS) 프리즘(Prism)' 서비스를 정식 출시했다고 26일 밝혔다.
베인은 다른 업종보다 상대적으로 NPS 지표가 부진한 국내 생명보험사들이 고객 만족도 향상을 위해 'NPS Prism'에 높은 관심과 의향을 표시함에 따라 출시가 결정됐다고 설명했다. NPS Prism의 국내 생명보험 고객 자료는 분기별로 업데이트될 예정이며, 이를 통해 생명보험사들은 각 사가 고객경험 개선을 위해 단행한 조치들이 실제로 고객 충성도 증가에 얼마나 기여했는지 신속하게 확인할 수 있다. 더 나아가 NPS Prism을 활용해 고객 경험과 연관된 문제점들에 대한 명확한 해법을 발굴함으로써 고객 충성도를 지속적으로 높일 수 있는 기반을 구축할 것으로 기대된다.
국내 생명보험 NPS Prism 출시를 주도한 베인앤드컴퍼니 서울사무소의 신우석 금융부문 총괄 파트너는 "국내 생명보험사들은 디지털 대전환 시대를 맞아 급변하고 있는 경쟁 상황에 효과적으로 대응하고 생존 확률을 높이기 위해 고객 경험을 획기적으로 제고할 수 있는 방안을 신속하게 찾아야 한다"고 설명했다.
그는 이어 "국내 주요 생명보험사들의 고객 중 만족도가 낮은 '불만 고객'의 비중이 최대 40%까지 존재하는데, 이러한 열악한 상황은 오히려 전사적 고객경험 향상을 통해 NPS를 글로벌 선도 생명보험사 수준으로 끌어올림으로써 성장과 차별화를 도모할 수 있는 기회가 있다는 것을 의미한다"며 "NPS Prism은 고객경험 제고를 본격 추진하고자 하는 생명보험사들에게 지도와 나침반을 동시에 제공할 수 있다"고 덧붙였다.
베인은 NPS Prism을 활용하면 상품, 접점·고객 경험 측면에서 현장에 즉시 적용할 수 있는 정량적, 정성적 고객 분석 결과를 도출할 수 있다고 설명했다. 이를 통해 '고객 관점에서 가장 중요한 고객 경험들은 무엇인지', '해당 경험별로 경쟁사 대비 우리 회사의 현황·경쟁력은 어떠한 수준인지', '고객 경험 개선을 위해 가장 우선적으로 추진되어야 할 과제는 무엇인지' 등을 정확하게 파악할 수 것으로 기대된다
또한 베인은 생명보험업계의 디지털 채널 관련 고객 경험에 대해서도 심도 있는 자료를 제공할 방침이다. 대면 채널을 통한 가입 선호도가 여전히 높은 국내 생명보험 시장 특성을 고려할 때, 향후 판매 채널의 디지털화는 어떤 방향으로 추진돼야 하는지, 특히 고객 관점 디지털 채널의 매력도를 높이기 위해 어떠한 요소들을 고려해야 하는지 등에 대한 통찰력 있는 시사점을 제시할 예정이다.
이번에 새롭게 공개된 베인의 생명보험 NPS Prism 솔루션은 미국과 호주, 브라질, 캐나다 등서도 제공되고 있으며, 지속적으로 서비스 이용 국가를 확대해 갈 예정이다. 특히 한국에서는 생명보험에 이어 은행, 신용카드, 손해보험 등 금융 산업 내 주요 분야뿐만 아니라 유통, 이동통신 등 타 업종으로도 서비스를 확대할 계획이다.
한편 베인의 NPS PrismSM 은 클라우드 환경에서 지원되는 고객 경험 벤치마킹 플랫폼으로, 고객 경험을 혁신적으로 개선할 수 있는 다양한 분석 자료를 현업에 즉시 적용 가능한 형태로 제공한다. 고객이 경험하는 여정의 각 단계에서 자사와 경쟁사의 성과를 효과적으로 비교할 수 있도록 설계됐다.