고객 직접 대면이 강조되던 때가 있었다. 특히 유통 업계는 매장에서 고객의 경험을 높이기 위한 방안 마련에 많은 시간과 비용을 투자하곤 했다. "스마일 운동"이나 고객 만족 캠페인은 이러한 고객 대면 경영 시대의 산물이었다. 그러나 세월이 흘러 고객의 구매 양상에 큰 변화가 생겼다.

가장 큰 차이는 휴대폰이라는 작은 기기에서 경험하는 고객의 인터페이스다. 이제 스마트폰은 의사소통을 위한 기기일 뿐만 아니라 엔터테인먼트를 즐기는 주요 통로가 됐다. 스마트폰을 통해 TV나 광고를 보는 사람들의 수도 처음으로 기존 PC 이용자나 TV 시청자 수를 추월하기 시작했다. 이미 우리는 스마트폰을 사용하며 일상 생활 대부분에서 디지털 경험의 영향을 받고 있지만, 기업은 이제 막 디지털 세계의 혜택에 눈을 뜨기 시작했다. 아직도 많은 기업이 모바일 이전의 방식으로 사업을 하고 있다.

한국은 인터넷이 가장 발달한 나라 중 하나지만 디지털 비즈니스에서는 선두가 아니다. 예를 들어 가장 앞서가는 금융 회사라 하더라도 CRM(고객관계관리) 시스템은 여전히 PC 기반이다. 대부분의 계약서도 종이 양식을 사용하는데다 PC 시절의 공인인증도 부담스럽다. 전자결재를 사용하지만 종이 양식 문서가 있어야 하고 계약을 완성하는 것도 상대방을 직접 만나야 가능하다. 그러기에 오늘날 기업은 디지털 트랜스포메이션을 주도하며 전반적인 성과를 높일 수 있는 기회가 매우 크다고 할 수 있다. 특히 지금의 저성장 환경에는 좋은 돌파구가 될 수도 있다.

디지털 트랜스포메이션이 갖는 주요 의미가 있다.

첫째, 기업은 고객과 상호작용하는 분야에서 경쟁력을 더욱 높일 수 있다. 고객 의견이 경쟁력을 높이는 데 절대적으로 필요한데다 차별화 요소가 될 수 있어서다. 고객과의 상호 작용이 이뤄지는 순간 몇 번의 클릭만으로 고객 만족도 조사를 끝낼 수 있다면 이 보다 간편하고 효율적인 방법은 없을 것이다. 무엇보다 현장에서의 고객 중요한 의견을 얻을 수 있다는 점이 좋다. 고객의 현장 피드백과 영업 채널 경험은 B2B는 물론 B2C에도 적용할 수 있다.

둘째, 직원의 생산성을 전반적으로 향상시킬 수 있다. 고객 경험이 크게 변하는 가운데에도 기업 대부분은 여전히 아날로그 세계에 존재한다. 내부 보고와 프로세스가 전형적인 아날로그 방식으로 처리되기 때문이다. 내부 인트라넷을 이용한 보고 체계는 보안 등을 이유로 여전히 PC 기반으로 움직인다. 사실 현재의 디지털 인터페이스는 보안 수준에서 점차 나아지고 사용자에게도 친숙한 환경을 제공한다. 모바일 사용은 이미 미래의 흐름으로 결정됐다. 기업도 사람들이 서로 상호작용하는 방식에 적응하지 않으면 안 되는 현실이 됐다.

셋째, 디지털 인터페이스를 통해 기업은 시제품 제작이나 디자인을 더욱 수월하게 진행해 시간과 비용을 절약할 수 있다. 예를 들어 그 동안 B2B 분야에서는 고객이 제품을 주문한 뒤 수개월 후 시제품을 보고 피드백을 거쳐 완제품을 만들었다. 그러나 디지털 세계에서는 후보 고객군과 협력해 휴대폰에서 디지털 시제품을 보게 하고 피드백을 바로 반영할 수 있다. 이를 이용하면 하루 이틀 만에 피드백 작업을 끝낼 수 있다. 추가 사항이나 세부 요구 사항을 어떻게 반영할지를 정확히 결정할 수 있다.

피드백 작업이 끝나면 이를 제품 설계 엔지니어에게 전달하면 된다. 그러면 개발 시간은 기존 보다 최소 2-3배나 줄어들 수 있다. 디지털 시제품 방식은 개발 과정이 빠르고 비용 효율적이다. 더욱 중요한 것은 고객의 니즈를 처음부터 정확히 반영할 수 있다는 점이다.