Brasil, maio de 2022 - Uma nova pesquisa da Bain & Company, com mais de 30 mil clientes de bancos no Brasil, mapeou seus anseios e os que eles mais valorizam na hora de escolher uma instituição financeira. O levantamento apontou que os elementos funcionais, aqueles relacionados aos atributos objetivos que o produto ou serviço oferece ao consumidor, são os que mais pesam na decisão. 

Entre as razões mais apontadas pelos entrevistados, lideram a lista as motivações “Me ajuda a não perder tempo”, “Me ajuda a economizar dinheiro”, “Me oferece produtos e serviços de qualidade” e “Reduz complexidade e facilita a minha vida”. Estes foram os únicos tópicos a ficarem acima dos 30% no ranking de relevância dos elementos. 

O elemento emocional, vinculado a sensações e emoções, apareceu pela primeira vez na sétima posição, com o tópico “Me ajuda a ter acesso a informações, produtos e serviços”. Já o elemento de mudança de vida mais relevante foi o “Me ajuda a atingir meus objetivos”, classificado como importante para 18% das pessoas. 

A pesquisa da Bain também revelou uma baixa valorização dos clientes pelos elementos de Impacto Social. “Me ajuda a ajudar os outros e o mundo” foi considerado relevante por apenas 6% dos clientes. 

Motivações mudam por renda e idade

Embora pertençam à mesma dimensão dos elementos de valor, há motivações distintas dos clientes de baixa, média e alta renda no Brasil. Enquanto os dois primeiros grupos priorizam a economia de tempo, os clientes de maior poder aquisitivo colocam a qualidade dos produtos e serviços no topo das prioridades. 

Fenômeno parecido ocorre quando os dados são analisados pela idade dos respondentes. Pessoas até 25 anos dão mais relevância para economia de dinheiro e de tempo. O público acima dos 40 anos, valoriza, em primeiro lugar, a otimização de tempo e, na sequência, a qualidade. 

Entenda os Elementos de Valor

Desenvolvido pela Bain em 2016, os Elementos de Valor representam as aspirações mais profundas por trás das decisões de compra dos clientes B2B e B2C. A consultoria identificou 30 atributos, divididos em quatro categorias: funcional, emocional, mudança de vida e impacto social.

Alguns elementos são mais internos, abordando principalmente as necessidades pessoais dos consumidores. Outros são focados no exterior, ajudando os clientes a interagir ou navegar no mundo externo.

Empresas e setores que desempenham bem múltiplos elementos de valor registram crescimento de receita mais acelerada e clientes mais leais, com índices mais altos de NPS (Net Promoter Score).