As expectativas dos clientes de bancos, gestoras de patrimônio e seguradoras estão crescendo. Em 2013, mais da metade das interações dos consumidores com os bancos foi realizada através de canais online ou móveis, de acordo com pesquisa da Bain & Company com clientes em diversos países. Se considerarmos os caixas eletrônicos, as interações digitais representam hoje 85% das atividades, e podem atingir 95% em 2020.

Algumas startups estão reinventando as formas de atender as necessidades dos clientes e executivos estão enxergando oportunidades de oferecer experiências diferenciadas, como depositar cheques com a câmera do celular, pagar contas ou realizar operações básicas por meio de aplicativos. Esta tendência é ainda mais forte entre os clientes mais jovens: 39% das pessoas com mais de 45 anos considera a qualidade de um aplicativo móvel na escolha do banco, já entre as pessoas com menos de 45 anos esse número sobe para 58%.

No entanto, na maioria das instituições financeiras existem lacunas significativas entre as aspirações e o que conseguem realizar. Este problema é maior do que TI, é um desafio estratégico. A partir do trabalho da Bain com diversos bancos, seguradoras e gestoras de patrimônio que enfrentam esse desafio, descobriu-se que muitos necessitam de um "reboot" de tecnologia. A transformação necessária é tão grande que exige que os líderes desafiem as premissas tradicionais sobre como TI e as áreas de negócio devem trabalhar juntas, para começar a pensar, contratar, colaborar e operar mais como empresas de tecnologia.

A pesquisa da Bain indica que as empresas que estão se diferenciando da concorrência já estão conseguindo benefícios como, por exemplo: o dobro de vendas digitais, taxas de crescimento de receita três vezes mais altas do que a média da indústria; sentem-se 60% mais confiantes de que serão capazes de atingir o objetivo; são 70% mais propensos a atender as necessidades dos clientes através da tecnologia; gerenciam os custos evitando projetos não críticos, otimizando a terceirização, aposentando sistemas antigos e adotando infraestrutura na nuvem.

Essas empresas entendem o valor dos sistemas existentes, mas também têm um plano para avançar e capturar os benefícios de uma arquitetura mais flexível. Mais importante, eles acreditam que a mudança cultural é necessária para melhorar a maneira com que as áreas de negócio e de tecnologia trabalham juntas.

Transformações nessa escala não acontecem facilmente. Os executivos devem priorizar as iniciativas e investimentos com base em objetivos estratégicos da organização. Finalmente, é importante lembrar que a principal mudança está nas pessoas - não nas ferramentas ou tecnologia. As pessoas que trabalham em uma organização devem acreditar que estão recebendo informações corretas e entender como a mudança os afeta. Devem sentir que depois de tudo dito e feito a empresa vai prosperar, cumprindo e superando as exigências de seus clientes, ou seja, vale a pena fazer parte dessa jornada.