Plus encore qu’en amour ou en amitié, les Français sont infidèles en matière de retail : seulement 32% à 51% se déclarent fidèles à une marque, selon une étude TNS Infratest. Pourtant 80% des entreprises de ce secteur ont un programme de fidélité ; les Français possèdent en moyenne 6 à 7 cartes de fidélité. C’est donc bien le modèle de la fidélité transactionnelle qui est dépassé. Car si récompenser le consommateur pour une transaction effectuée constitue toujours la base d’un programme efficace, la fidélité ne peut plus s’y résumer.

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Le consommateur aura toujours besoin de reconnaissance et les marques ont une véritable carte à jouer en actionnant dès maintenant un programme de fidélité réellement disruptif (surtout lorsque l’on sait que recruter un nouveau client coûte sept fois plus cher que de le fidéliser). Une étude de Bain & Company a démontré qu’augmenter de 5% la rétention des meilleurs clients peut entraîner une hausse de 25% à 55% des résultats économiques. Les membres du programme de fidélité payant Amazon Prime, par exemple, dépensent en moyenne 1 700 dollars par an contre seulement 700 dollars pour les non-abonnés.