Les frontières s’estompent. Banques, banques digitales, néobanques, fintechs, géants de la tech, tous s’intéressent à notre argent, à nos paiements, à nos achats. Les banques n’ont pas le monopole de la technologie, mais elles ont deux atouts de poids. Le premier, c’est leur intime connaissance des particuliers. S’il y a bien un établissement qui a les moyens de connaître dans le détail la manière de consommer, d’épargner, de gérer les réactions et comportements de ses clients, ce sont elles. Second atout, un sacré capital confiance.

« Le Covid a renforcé les relations des clients avec leurs banques, qui apparaissent plus que jamais comme un tiers de confiance. L’inflation et le contexte économique vont accentuer le besoin de conseils », explique Julien Bet, associé chez Bain & Company.

Depuis une dizaine d’années, le paysage bancaire a changé. « Dans les années qui viennent, l’enjeu pour les banques n’est pas de diminuer le nombre d’agences, mais d’apporter l’expertise nécessaire au bon moment. C’est un enjeu de formation important pour le secteur dans un contexte où 40 % des clients des banques envisagent de fragmenter leurs achats de services financiers à moyen terme », relève Ada Di Marzo, directrice générale de Bain à Paris.

Pour préserver leurs positions, toutes les banques doivent sans cesse améliorer leurs services digitaux. « Les grands acteurs de la distribution se fondent déjà sur vos derniers achats pour vous proposer des articles de mode ou des produits de beauté. Ils étudient votre manière de naviguer sur Internet et vous font des propositions personnalisées. Cela devrait arriver de plus en plus dans le domaine bancaire», analyse Ada Di Marzo.

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