Les Français sont fidèles. Selon Bain & Company, le nombre de clients qui changent d’établissement est en baisse continue depuis deux ans. Et la baisse est notable depuis la crise sanitaire, concrètement depuis 2020.

Le contexte de l’époque, avec les confinements et les déplacements limités, avait distancé les relations entre les banquiers et leurs clients, même si ces relations demeuraient bien réelles par nécessité. S'est ensuite greffée une période de forte incertitude économique, moins propice au changement. Enfin, les banques ont réussi à consolider les liens qu’elles entretenaient avec leur client. Sans la crise, la situation aurait peut-être évolué différemment.

Prenons 2022 comme année de référence. La part des clients qui ont choisi de changer de banque l’année dernière a baissé d’un peu plus de 4% par rapport 2021. 2021 avait déjà enregistré un repli des départs de près de 5%. Exception à la règle : les clients fortunés et surtout les jeunes qui ont bien plus la bougeotte que leurs aînés. La proportion des 25-34 ans qui ont changé d’établissement financier a augmenté de 7% l’an dernier, de près de 6% chez les 18-24 ans.

Nouvelles attentes et transition écologique
Chez les clients bien établis, on cherche la sécurité du service et la relation humaine avec son conseiller bancaire, gage de service plus abouti face à la numérisation qui éloigne le dialogue. Sans être totalement fermés au numérique, les clients des banques traditionnelles ne refusent pas un système hybride avec contact humain en agence et services rendus en temps réel via une application informatique par exemple. De leur côté, les jeunes sont nettement plus ouverts aux services en ligne. Ce qui pousse les banques traditionnelles à adapter leur offre en permanence pour satisfaire tous types de clientèles sans casser le modèle économique.

Enfin, l’environnement est un gros enjeu. Selon l’étude Bain & Company, 20% des clients sont prêts à changer de banque pour un établissement plus responsable en matière de transition écologique. Ils sont 30% dans les moins de 30 ans. Un vrai enjeu concurrentiel pour les banquiers.

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