Communiqué de presse
Paris, le 21 mars 2013 –Les clients des banques françaises estiment que ces dernières ne répondent pas entièrement à leurs attentes, selon une étude mondiale Bain & Company portant sur 150 000 clients dans 14 pays. Cette étude mesure la propension des clients à recommander leur banque de détail.
La France est 11ème du classement sur 14 pays étudiés, derrière nos pays voisins (dont le Royaume-Uni ou l’Allemagne) avec un score NPS® de -13%. Ceci signifie qu’il y a, en France, plus de clients qui sont détracteurs de leur banque que de clients qui la recommanderaient à leurs proches. Le Mexique est en tête des sondés à 43%, l’Inde à 31% et les Etats-Unis à 27%. L’Espagne est au même niveau que la France à -13%. Juste devant la France se trouvent le Royaume-Uni de -7% et Singapour -2%.
Or « la capacité à créer des clients prescripteurs est décisive pour une banque de détail : ces clients détiennent en moyenne 22% de produits en plus, sont plus fidèles et sont 7 fois plus enclins à recommander leur banque à leurs proches. En conséquence, ils génèrent 2 fois plus de valeur pour leur banque qu’un détracteur » selon Thierry Quesnel, associé de Bain & Company.
Seuls deux grands réseaux (Le Crédit Mutuel et La Banque Postale) ont plus de prescripteurs que de détracteurs et seules les banques en ligne (Boursorama et ING Direct) ont plus de la moitié de leurs clients qui sont des prescripteurs.
Si la qualité de service reste le principal facteur de recommandation (ou à l’inverse de détraction), l’étude montre la « juste qualité pour le prix payé » est le facteur véritablement déterminant. Et ce d’autant plus que les banques en ligne ont imposé de nouveaux standards (gratuité, simplicité, etc) auprès d’une population multi-bancarisée.
Deux autres enseignements clés ressortent de cette étude :
- L’image ou même la gamme de produits/services sur lesquels les banques investissent traditionnellement, influencent peu le niveau de recommandation des clients.
- Les canaux digitaux contribuent fortement à la recommandation client. Ils répondent par construction mieux aux attentes d’une relation efficace et d’une ‘juste consommation’ au ‘juste prix’. L’étude rappelle à quel point les interactions physiques en agence restent un moment critique de la relation client car elles génèrent autant de détraction que de recommandation client.
« La recommandation des clients est critique ; il existe un lien démontré entre le score de recommandation des banques et l’évolution de leurs parts de marché, même si d’autres facteurs entrent également en jeu » déclare Pierre-Etienne Durand, associé de Bain & Company.
S’appuyant sur son expertise, Bain recommande quatre priorités aux banques françaises :
- Radicaliser les promesses clients par segment.
- Privilégier une approche pragmatique ciblée sur les interactions qui comptent pour les clients.
- Prendre l’avantage par le digital.
- Redéfinir le modèle opérationnel traditionnel des banques à réseau.
A propos de l’étude
L’étude réalisée par Bain & Company porte sur 150 000 clients de banques de détail dans 14 pays : Etats-Unis, Canada, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Australie, France, Mexique, Inde, Chine continentale, Corée du Sud, Hong Kong, Singapour et Thaïlande. Les clients ont été interrogés sur leur propension à recommander leur banque en utilisant l’indicateur NPS® (voir ci-dessous).
Pour obtenir une copie de l’étude « Customer loyalty in retail banking » ou pour programmer une interview avec Thierry Quesnel ou Pierre-Etienne Durand, associés de Bain & Company, veuillez contacter :
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A propos de Bain & Company
Bain & Company est le cabinet de conseil en stratégie reconnu par les dirigeants pour sa capacité à matérialiser des impacts et des résultats dans leurs organisations. Bain conseille ses clients, entreprises et fonds de private equity, sur leur stratégie, les opérations, la technologie, l’organisation et les fusions-acquisitions. Les associés et les équipes de Bain développent des recommandations qui peuvent être effectivement mises en œuvre par les entreprises et s’assurent qu’elles auront ensuite la compétence et l’autonomie pour préserver ces progrès et la valeur de cet investissement. Pour garantir l’alignement des intérêts du cabinet avec ses clients, Bain n’hésite pas à indexer ses honoraires sur la performance constatée de ses interventions. Fondé en 1973, Bain s’appuie sur 48 bureaux dans plus de 30 pays pour accompagner les entreprises de tous les secteurs d’activité et sur tous leurs marchés. Davantage d’informations sur notre site : www.bain.fr
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Plus d’informations sur le Net Promoter® Score
Le Net Promoter® Score (NPS) mesure le pourcentage de clients prescripteurs et détracteurs d’une entreprise. L’entreprise pose cette simple question à ses clients (ou employés) : « recommanderiez-vous ce produit ou cette entreprise à vos amis ou à vos collègues? ». Les clients attribuent en réponse une note sur 10 qui permet de les classer en trois catégories : les prescripteurs qui sont enthousiasmés par la marque, ils en parlent, achètent plus et restent plus longtemps (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs qui critiquent abondamment la marque (6 et moins). Le NPS correspond au ratio « Prescripteurs » moins « Détracteurs ».
“Net Promoter® est une marque déposée par Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.”
À propos de Bain & Company
Bain & Company est le cabinet de conseil international qui accompagne les dirigeants ambitieux pour transformer leurs entreprises en pionnières du monde de demain.
À travers 64 bureaux dans 39 pays, nous faisons équipe avec nos clients autour d’une ambition commune : atteindre des résultats exceptionnels qui leur permettent de dépasser la concurrence et de redéfinir leur secteur. En appui de nos expertises intégrées et personnalisées, nous proposons aux entreprises l’accès à un écosystème dynamique qui rassemble les acteurs du digital et de la technologie les plus innovants. Grâce à cette approche, les résultats obtenus par nos clients sont supérieurs, plus rapides et plus durables.
À travers notre engagement d’investir plus d’un milliard de dollars sur 10 ans dans des activités bénévoles, nous mobilisons nos talents, ressources et expertises auprès d’associations et organismes à but non lucratif pour répondre aux défis urgents qui s’imposent en matière d’éducation, d’équité raciale et sociale et de développement économique et environnemental.
Depuis la fondation de Bain & Company en 1973, nous mesurons notre succès à l’aune de celui des entreprises qui nous font confiance : nous sommes fiers de bénéficier du taux de recommandation le plus élevé de notre secteur du conseil.
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