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[조선비즈=오유신 기자] “기업의 지속 가능한 성장 전략은 과연 무엇인가.”
글로벌 컨설팅 회사 베인앤드컴퍼니에서 ‘고객 로열티’(customer loyalty)의 경제적 가치를 확실하게 보여주는 책을 내놨다.
이 책에서는 ‘좋은’ 기업을 넘어 ‘위대한’ 기업들은 단 하나의 목적을 따른다는 것을 다양한 사례와 실질적인 성과 분석을 통해 설명한다. 그 목적은 다름 아닌 ‘고객 사랑’이며, ‘순추천고객지수’(NPS, Net Promoter Score) 등을 통한 경영을 강조한다.
이는 고객 사랑을 실현해 고객 만족도가 높아지면 경쟁적인 마케팅이 없어도 고객의 입소문과 추천을 통해 지속적인 성과를 창출하는 선순환의 구조가 만들어진다는 것이다.
대표 저자 프레더릭 F. 라이히헬드는 베인앤드컴퍼니의 펠로우 파트너다. 그는 고객 로열티의 경제적 효능을 경영학 사상 최초로 계량화해 활용할 수 있는 체계를 제시했다.
특히 20여 년 전 NPS를 처음 경영 현장에 도입했다. NPS는 애플, 아마존, 나이키 등 현재 포춘 1000대 기업의 3분의 2가 도입하고 있을 만큼 그 실효성을 인정받고 있다.
이 책은 베인앤드컴퍼니의 축적된 데이터에 기반한 연구 결과를 통해 기업들이 NPS를 활용해 지속적인 성장을 이뤄내는 방법을 제시한다. 아울러 ‘고객 자본주의’ 시대에 필요한 기업 문화를 함께 다루고 있다.
또 객관적으로 NPS를 보완할 수 있는 개념이자, 성장의 건전성을 확인할 수 있는 새로운 지표인 ‘획득성장’도 최초로 제안한다.
블랙베리, 컴팩 등 우리 기억 속에서 사라진 기업들은 수없이 많다. 이 책은 변화하는 환경에서도 계속 성장하는 기업들의 공통된 특징이 무엇인지에 대한 해답을 제시한다.
프레더릭 F. 라이히헬드 외 2인 지음ㅣ콘텐츠랩오늘ㅣ428쪽ㅣ2만4500원