"고객의 로열티가 높은 기업들은 경쟁사를 무참히 짓밟아버린다." 순고객추천지수(NPS) 전도사로 유명한 롭 마키 베인&컴퍼니 뉴욕사무소 파트너는 고객 로열티(제품에 대한 충성도)의 중요성을 강조하기 위해 이같이 말했다. 불황 때 시장에서 승자와 패자를 가르는 가장 중요한 기준은 고객 로열티라는 설명이다.